Interim CDO bei einem Schuhhandelsunternehmen | Interim Mandat

Digitalisierung | User Experience | Customer Journey | Omnichannel-Strategie

Das Schlagwort digitale Transformation betrifft die ganze Wirtschaft. Der Handel aber ist besonders unter Druck. Er muss den Spagat zwischen stationären Handel und Online finden. Vor dieser Herausforderung stand auch eines der größten Schuhhandelsunternehmen Europas mit mehr als 200 Filialen. Der Interim Manager wurde engagiert, um die Transformation hin zu mehr Digitalisierung und Online erfolgreich zu beschleunigen.

Omnichannel-Strategie richtet alle Bereiche auf optimiertes Kundenerlebnis aus

Im Zuge der Neuausrichtung des Geschäftsmodells untersuchte der Interim Manager zunächst gemeinsam mit einer Unternehmensberatung die digitalen & technologischen Entwicklungen und Chancen. Darauf basierend entwickelte er eine Omnichannel-Strategie.

Dabei stand nicht nur die Technik im Vordergrund. Mit der Digitalisierung sollten alle Unternehmensbereiche und - Prozesse umfassend auf ein hohes Kundenerlebnis ausgerichtet und gestaltet werden. Das Ziel war es, die Organisation optimal bei der Einführung der neuen digitalen Themen zu unterstützen, diese rasch produktiv zu stellen, weiter zu entwickeln und einen Know-how-Transfer sicher zu stellen.

Agiler Start-up Ansatz beschleunigt Transformation erfolgreich

Im Tagesgeschäft führte der Interim Manager als Interim Chief Digital Officer (CDO) die Bereiche E-Commerce, Kundenclub und Customer Service. Zusätzlich war er verantwortlich für die Projekte der Omnichannel-Strategie. Mit einem agilen Start-up Ansatz und konsequentem digitalen Denken beschleunigte er Prozesse und Abläufe. Die digitalen Omnichannel-Aktivitäten trieb er in Design, Entwicklung und Implementierung in allen Geschäftsbereichen des Unternehmens voran.

Die Herausforderung für den CDO bestand vor allem darin, in dem zuvor stark klassisch ausgerichteten Unternehmen erfolgreiche Entwicklungen vorherzusehen und das Unternehmen auf neue Wege zu führen. Zu den Erfolgsfaktoren seiner Tätigkeit zählten hohe Transparenz und Vertrauenswürdigkeit. Mit seiner Strategie und mithilfe des Einsatzes agiler Methoden gelang es, einzigartige und personalisierte Kundenerfahrungen zu schaffen.

Mitarbeiter digital qualifiziert und mit auf den Weg genommen

Von entscheidender Bedeutung dabei war der Transfer von Expertise und Erweiterung der digitalen Kompetenz der Mitarbeiter. Denn häufig wird übersehen, dass die technologische Revolution, also die Digitalisierung, eine tief greifende kulturelle Veränderung bedingt. Der Interim Manager brachte zahlreiche Ansätze ins Unternehmen, die sich in anderen Branchen bereits bewährt haben. Dadurch gelang es, die digitale Maßnahmen so umzusetzen, dass sie zum Unternehmen passen und die Menschen auf dem Weg mitnehmen.

Optimierung der Customer Experience im Internet und den Filialen

Im Verlauf des Interim Mandates initiierte der Interim Manager unter anderem den Relaunch der Website. Mit dem neuen Onlineauftritt ist einerseits die Mobilfähigkeit der Seite gewährleistet. Andererseits wurde viel Energie darauf verwendet, die User Experience zu optimieren.

In den Filialen wurde ein virtuelles Warenregal geschaffen, über das Kunden stationär vergriffene Artikel bestellen können. Diese Artikel werden dann bequem nach Hause geliefert. Ein Meilenstein für die Optimierung der Customer Experience ist die Möglichkeit, direkt aus der Filiale heraus Artikel an Kunden zu senden. So konnte die Produktverfügbarkeit in allen Kanälen noch weiter gesteigert werden. Ferner setzte der Interim Manager mit seinem Team kurzfristig einen Test auf, um Eigenmarken über verschiedene Online-Marktplätze zu verkaufen.

In allen Projekten arbeitete der Interim Manager eng mit allen internen Bereichen - insbesondere IT und Vertrieb – zusammen. Er pflegte täglich engen Austausch. Parallel zu den Aktivitäten wurde die Organisation mit dem Recruiting von Digitalen Know-how Trägern für den Bereich E-Commerce weiterentwickelt. Auch bei der Suche und Auswahl für die Nachbesetzung der Interimsposition unterstütze der Interim CDO.

Das Projekt in Stichworten:

  • Interim CDO bei einem Schuhhandelsunternehmen
  • Omnichannel-Strategie richtet alle Bereiche auf optimiertes Kundenerlebnis aus
  • Agiler Start-up Ansatz beschleunigt Transformation erfolgreich
  • Mitarbeiter digital qualifiziert und mit auf den Weg genommen
  • Optimierung der Customer Experience im Internet und den Filialen