Kampagnen-Management-Tool für Online-Endkunden-Vertrieb

Internationalisierung | Bestandskundenbetreuung | Customer Journey

Auftraggeber des Interim Managers ist ein Schuhhersteller, der seit kurzer Zeit einen Direct-To-Consumer Vertrieb mit eigener Onlinepräsenz gestartet hat. Zuvor hatte das Unternehmen seine Produkte ausschließlich klassisch über den stationären Handel vertrieben. Der Interim Manager erhielt das Mandat, als Berater und Projektmanager gemeinsam mit einem Team des Schuhherstellers den Online-Endkunden-Vertrieb durch eine eigenständige Digital-Einheit inklusive Teammitgliedern und technischer Infrastruktur komplett neu aufzubauen.  Ein wesentliches Projektziel dabei war eine maximal effiziente Internationalisierung in kürzester Zeit.

Fokus auf Neukundenakquisition und konsistente Bestandskundenbetreuung

Neben der Neukundenakquisition durch klassisches Performance Marketing sollte von Beginn an die richtige Weichenstellung für eine konsistente Bestandskundenbetreuung (CRM) vorgenommen werden. Die Bestandskundenbetreuung soll durch ein kleines Expertenteam zentral aus Deutschland heraus gobal agieren.

Als Lösungsansatz wählte der Interim Manager in enger Abstimmung mit dem Auftraggeber  die Auswahl und Einführung eines passenden Kampagnen Management Tools. Ein solches CRM-Tool würde die Abbildung der Customer Journey über den gesamten Kunden-Lebenszyklus hinweg ermöglichen.

„Proof of Concept Use Cases“ für diverse CRM-Anbieter

Mithilfe von mehreren Anforderungsworkshops wurden hierzu in einem ersten Schritt Use Cases entwickelt. Die Anwendungsmodelle beinhalteten neben aktuellen Herausforderungen auch zukünftige Zielsetzungen. Auf diese Weise wurde die geplante Skalierung auf ein stabiles technologisches Fundament gestellt. Auf die detaillierte Ausarbeitung aller Anforderungen folgte eine Pitchphase, in der potenzielle Anbieter von Kampagnen-Management-Lösungen anhand ausgewählter „Proof of Concept Use Cases“ bewertet wurden.

Erfolgreiche Implementierung des Kampagnen-Management-Tools

Nach der Entscheidung für eine geeignete Lösung übernahm der Interim Manager das Projektmanagement zur Implementierung des Kampagnen-Management-Tools. Kernaufgabe bildete hierbei die Steuerung aller relevanten Stakeholder. Das waren vor allem Inhouse-Verantwortliche auf Kundenseite sowie die IT und das Implementierungsteam des Lösungsanbieters.

Die Implementierung inklusive der Umsetzung der priorisierten Use Cases erfolgte fristgerecht innerhalb von knapp 3 Monaten nach Vertragsunterschrift – rechtzeitig vor dem Start der neuen Saison.

Automatisierungen im Bereich Customer Journey und Kampagnen-Lokalisierung

Darüber hinaus konnte die effiziente Skalierung und Internationalisierung im Bereich CRM durch die erfolgreiche Umsetzung von Automatisierungen im Bereich Customer Journey und Kampagnen-Lokalisierung in mehr als 10 Ländern realisiert werden. Die Zielsetzung einer globalen Bestandskundenbearbeitung durch ein kleines Team zentral aus Deutschland heraus wurde somit ebenfalls erfüllt.

CRM-Schlüsselressourcen vermittelt und Wissenstransfer sichergestellt

Die Rolle des Interim Managers innerhalb des Projekts umfasste die gesamte Prozesskette von Anforderungsdefinition, Evaluations- und Pitchphase bis hin zur Projektleitung innerhalb der Implementierung. Im Anschluss an den GoLive wurden in den Folgemonaten mittels 2-wöchigen Sprints weitere Use Cases agil umgesetzt.

Zeitgleich unterstützte der Berater bei der Einstellung von Schlüsselressourcen im Bereich CRM und übernahm den Wissenstransfer hin zu den verantwortlichen Teammitgliedern. Auf diese Weise stellte der Interim Manager sicher, dass der Kunde nach einer Übergangsphase seine globalen CRM Aktivitäten zielgerichtet vollständig durch Inhouse-Ressourcen weiter ausbauen und optimieren kann.

Das Projekt in Stichworten

  • Kampagnen-Management-Tool für Online-Endkunden-Vertrieb
  • Fokus auf Neukundenakquisition und konsistente Bestandskundenbetreuung
  • „Proof of Concept Use Cases“ für diverse CRM-Anbieter
  • Erfolgreiche Implementierung des Kampagnen-Management-Tools
  • Automatisierungen im Bereich Customer Journey und Kampagnen-Lokalisierung
  • CRM-Schlüsselressourcen vermittelt und Wissenstransfer sichergestellt

 

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Interim Manager 2106

Kampagnen Experte

für das Customer Relationship Management

BRANCHEN

E-Commerce & Versandhandel, Handel - Sonstiges, Telekommunikation

STATIONEN

Birkenstock, Superfit, Outfittery, Stylebop, Wein & Vinos, Thalia, Douglas, eBay Deutschland, brands4friends, reBuy, Flightright, Wine in Black, Congstar (Deutsche Telekom)

QUALIFIKATIONEN

Diplom Betriebswirt (FH) mit Schwerpunkt Markt- und Kommunikationsforschung

BESONDERE SCHWERPUNKTE

  • eCommerce mit Fokus auf Customer Relationship Management (CRM)
  • CRM-Strategie und Best-Practice
  • Team-Aufbau, -Führung und -Entwicklung

Der Interim Manager ist durch seine mehr als 18jährige Erfahrung in unterschiedlichen Stationen anerkannter Experte im Bereich Customer Relationship Management. Nach seiner Tätigkeit als Marktforscher mit Schwerpunkt Kundenzufriedenheit & Loyalität wechselte er über das Direkt- und Dialogmarketing auf Agenturseite vor knapp 10 Jahren zum eCommerce.

In Berlin verantwortete er den Bereich Customer Relationship Management und E-Mail-Marketing für das Start-up DailyDeal. Nach erfolgreichem Aufbau der verantwortlichen Teams und einer signifikanten Umsatzsteigerung begleitete den Verkauf von DailyDeal an Google. Nach dieser Übergangszeit entschied er sich, den Schritt in die Selbstständigkeit zu wagen. Seitdem hat er mehr als 25 Unternehmen unterschiedlicher Größenordnung im Bereich Customer Relationship Marketing unterstützt.

Neben der Beratung in strategischen Fragen schult er Inhouse-Teams, um so einen nachhaltigen Mehrwert für seine Kunden zu erreichen. Die enge Zusammenarbeit und der Wissenstransfer durch effiziente wie effektive Trainings und operatives Anpacken zählen zu seinen absoluten Stärken. Seine Begeisterungsfähigkeit erleichtert es ihm, sich immer in kürzester Zeit auf die Herausforderungen seiner Aufraggeber einzustellen.

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