PROJEKTBERICHT

Maschinenbau: CRM-System und Prozesse bei laufendem Betrieb neu aufgestellt

Digitalisierung | IT-Systeme | Kundenbestellungen | Prozessmanagement

Ein Symbolbild f├╝r ein CRM-System.

Das Projekt in Stichworten:

  • Maschinenbau: CRM-System und Prozesse bei laufendem Betrieb neu aufgestellt
  • Schlechte Digitalisierung und mangelhaften Prozesse als Ursachen identifiziert
  • Mitarbeitende durch Einbeziehung f├╝r die digitale Neuordnung motiviert
  • Key Performance Indikatoren als Basis f├╝r das Bonussystem abgestimmt
  • Online-Auftritt ├╝berarbeitet und um Shop sowie Bestell-Konfigurator erg├Ąnzt
  • Optimierung von Digitalisierung und Prozessen fristgerecht erfolgreich abgeschlossen

Ein Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus (390 Mio. EUR Umsatz, 9.000 Mitarbeiter) hatte innerhalb von 3 Jahren rund die H├Ąlfte seines Umsatzes verloren. Zudem litt das Unternehmen der Biotech- und Pharmaindustrie nach mehreren Gesch├Ąftsf├╝hrerwechseln und Managementfehlern unter Qualit├Ątsproblemen sowie dem Verlust von Kunden und Lieferanten. Die Unternehmensgruppe beauftragte den Interim Manager mit einer umfassenden Restrukturierung des CRM-Systems und der dazugeh├Ârigen Prozesse, um Kundenanfragen und Bestellungen effizienter und zuverl├Ąssig bearbeiten zu k├Ânnen.

Schlechte Digitalisierung und mangelhaften Prozesse als Ursachen identifiziert

In seiner Analyse identifizierte der Interim Manager schnell eine Reihe von Ursachen f├╝r die gro├čen Probleme. Dazu geh├Ârte eine schlecht umgesetzte Digitalisierung, die zudem auf mangelhaften Prozessen und Dokumentationen basierte. Ungepflegte Datens├Ątze, viel zu komplizierte IT-Systeme und unorganisierte Prozesse f├╝hrten zudem zu inakzeptabel lange Wartezeiten f├╝r Bestellungen. Fehlende digitale Vertriebsprozesse und die unzureichende Anwendung der vorhandenen Digitaltools verschlimmerten diesen Missstand. So dauerten zum Beispiel Auftragsbest├Ątigungen nach Bestellungseingang bis zu 14 Tage. Dar├╝ber hinaus wurden die Bestellungen in der Produktion oder bei Lieferanten fehlerhaft ausgef├╝hrt. Warenentnahmen wurden nicht dokumentiert und f├╝hrten zu falschen Lagerbestandskennzahlen.

Mitarbeitende durch Einbeziehung f├╝r die digitale Neuordnung motiviert

Die Herausforderung in diesem Mandat bestand zum einen darin, die Datens├Ątze in einem t├Ąglich genutzten und sich daher permanent ├Ąndernden Stammdatenumfeld zu s├Ąubern. Die zweite Herausforderung war, die Mitarbeiter von der Nutzung der digitalen Tools zu ├╝berzeugen. Denn aufgrund der M├Ąngel und der Benutzerunfreundlichkeit hatten sich ├╝ber Jahre zahlreiche Arbeitsweisen etabliert: Die Mitarbeiter hielten wegen ihrer schlechten Erfahrungen mit dem als problematisch bekanntem digitalen System an dieser Vielzahl von fehlertr├Ąchtigen Workarounds fest.

Um die Mitarbeitenden zu ├╝berzeugen, legte der Interim Manager von vorneherein gro├čen Wert darauf, die Mitarbeitenden in die Restrukturierung der digitalen Prozesse einzubeziehen. Das gelang unter anderem, indem alle mangelhaften Prozesse in Arbeitsgruppen auf den Pr├╝fstand gestellt und anschlie├čend neu definiert wurden. Das steigerte Akzeptanz und Identifikation mit der Digitalisierung schnell.

Key Performance Indikatoren als Basis f├╝r das Bonussystem abgestimmt

F├╝r die Datensatzpflege wurde eine Zeitarbeitskraft eingestellt, die sich auf die reine Bereinigung der Daten konzentrierte und diese innerhalb von 14 Wochen abarbeitete. Das IT-System wurde zusammen mit dem Anbieter der Software in mehreren Workshops optimiert. Fehlende Ablaufprozesse definierte, dokumentierte und digitalisierte der Interim Manager gemeinsam mit den Mitarbeitern der jeweiligen Fachbereiche. Au├čerdem entwickelte er gemeinsam mit der Belegschaft Key Performance Indikatoren (KPI) zur Leistungsmessung, die einen Teil des Bonussystems darstellten.

Online-Auftritt ├╝berarbeitet und um Shop sowie Bestell-Konfigurator erg├Ąnzt

In einem weiteren Teilprojekt lie├č der Interim Manager den Onlineauftritt des Unternehmens v├Âllig ├╝berarbeiten. Die Homepage wurde neugestaltet, ein Webshop eingerichtet und ein Konfigurator f├╝r komplexe und beratungsintensive Komponenten entwickelt, der den Bestell- und Ausliefervorgang drastisch um 60 Prozent verk├╝rzte.

Optimierung von Digitalisierung und Prozessen fristgerecht erfolgreich abgeschlossen

Nach 9 Monaten waren die Ziele der digitalen Restrukturierung voll erreicht. Die Prozesse waren deutlich st├Ąrker auf die Kunden ausgerichtet und die Reaktion auf Kundenanfragen drastisch verbessert. Die Vereinfachung des Systems und die st├Ąrkere Einhaltung der Prozesse senkte die Fehlerquote betr├Ąchtlich.

Die Mitarbeiter zeigten sich zufrieden dar├╝ber, dass man sich endlich um die lange ├╝berf├Ąlligen und lange beklagten Missst├Ąnde k├╝mmerte und sie ihre Erfahrungen einbringen durften. Die moderne Webseite mit neuem Shop und Konfigurator machte sie stolz. Entsprechend war der Auftraggeber sehr zufrieden.

Als Herausforderung f├╝r das Unternehmen bleibt, die digitalen Systeme und Prozesse nach dem Exit des Interim Experten aufrechtzuerhalten ÔÇô und nicht wieder in Wildwuchs zu verfallen. Das gilt vor allem f├╝r den Ausbau der digitalen Systeme und die kontinuierliche Datenpflege.

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Tanja Esmyol - Senior Consultant Deutsche Interim AG

Tanja Esmyol

Senior Consultant

Christoph Domhardt

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Senior Consultant | Prokurist

Stefan Gebel

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