Aufbau eines profitablen Gesch├Ąftsbereiches Customer und After Sales Services

SAP | Lean Management| Shopfloor Management

Der gesch├Ąftsf├╝hrende Gesellschafter eines global agierenden mittelst├Ąndischen Herstellers von medizintechnischen Ger├Ątesystemen und Instrumenten mit Einsatzbereich im OP engagierte den Interim Manager f├╝r die Integration verschiedener Funktionsbereiche in einen neu zu gr├╝ndenden Gesch├Ąftsbereich Customer und After Sales Services. Er erhielt dar├╝ber hinaus den Auftrag, das Gesch├Ąft schnellstm├Âglich mit neuen Produkten und Services strategisch, kundenorientiert und profitabel zu entwickeln. Zudem sollte er die Wartungs- und Reparaturleistungen neu strukturieren.

Die ├╝brigen Gesch├Ąftsf├╝hrer, F├╝hrungskr├Ąfte und Mitarbeiter erfuhren erst drei Tage vor Antritt des Interim Managers von dessen Engagement. Der Interim Manager begegnete daher verunsicherten und um Einfluss f├╝rchtenden Gesch├Ąftsf├╝hrern, aufgew├╝hlten, ├Ąngstlichen F├╝hrungskr├Ąften und Mitarbeitern, die ihr Zuhause zu verlieren glaubten. Unverst├Ąndnis, Sorgen und Wut, aber auch Ideen f├╝r die angestrebten Neuerungen pr├Ągten die ersten vertrauensbildenden Gespr├Ąche.

Zielbild aufgrund von Markttrends, Kundenanforderungen und Partnermanagement entwickelt

Im n├Ąchsten Schritt entwickelte der Interim Manager ein erstes grobes Zielbild, das die Richtung f├╝r die Neuausrichtung zeigte. Es umfasste unter anderem Markttrends, Kundenanforderungen und -nutzen, Partnermanagement, Produkte, Services, Kerngesch├Ąftsprozesse, Bereichsstrukturen, die Integration in relevante Schnittstellenbereiche und Berichtsstrukturen sowie KPI. In vielen Gespr├Ąchen mit F├╝hrungskr├Ąften und Mitarbeitern entwickelte und vermittelte er die Konzeptideen. Gemeinsame Kundenbesuche, die Reflektion von Reklamationsf├Ąllen und Analysen operativer Kennzahlen wie z. B. Durchlaufzeiten oder First Pass Yield machten die Notwendigkeit der Neuausrichtung peu ├á peu deutlich und verst├Ąndlich. Nach wenigen Wochen schwanden die Sorgen und Bedenken und machten Platz f├╝r Motivation und Engagement.

Bereits nach drei Monaten herrschte ein vollkommen neues Mindset in Customer Service und After Sales Service. Die F├╝hrungskr├Ąfte und vom Manager ausgebildete Projekt- und Prozessmanager ├╝bernahmen zunehmend mehr Verantwortung in Projektleitungsfunktionen.

Roadmap f├╝r den Neuaufbau des globalen After Sales Services als Profitcenter

Im Laufe des Mandats leitete der Interim Manager eine F├╝lle von Teilprojekten. Nach der Entwicklung der Roadmap f├╝r den Neuaufbau des globalen After Sales Services als Profitcenter ├╝bernahm er die Konzeption der Digitalisierungsstrategie. Die beinhaltete unter anderem die konsequente Ausrichtung auf eine Customer-View-Philosophy und auf Customer-Experience-Management. Er initiierte ferner eine Managementkultur, die st├Ąrker in durchg├Ąngigen Gesch├Ąftsprozessen und Value Streams denkt. Dazu erarbeitete er gemeinsam mit den Teams effiziente, standardisierte Kerngesch├Ąftsprozesse, beispielsweise f├╝r Wartungen, Reparaturen, Updates, Upgrades und Retrofit. Entsprechend organisierte er Bereiche wie Sales, Customer Services, Order Management, Reklamationsmanagement, Logistik, Technik, Applikation, Call Center/Hotlines oder Leihgera╠łtemanagement neu und f├╝hrte Lean Methoden wie z. B. Shopfloor-Management ein.

Ersteinf├╝hrung von SAP Customer Service und KPI-Dashboard

Zu den wichtigsten Teilprojekten f├╝r mehr Transparenz z├Ąhlte die Implementierung von SAP Customer Service (SAP CS). Der Interim Manager begleitete mit seinem Team die Einf├╝hrung. Zuvor hatte er die Anforderungen f├╝r integrierte Prozesse und aussagekr├Ąftige Reports entwickelt. Nunmehr verf├╝gt das Unternehmen au├čerdem ├╝ber ein KPI-Dashboard, das alle relevanten Informationen entlang der Wertsch├Âpfungskette des Customer Services und After Sales Bereiches liefert.

Produkte und Innovationen deutlich n├Ąher an die Bed├╝rfnisse des Marktes ger├╝ckt

Durch die Qualifizierung und Zertifizierung von Mitarbeitern, Partnern und Tochtergesellschaften trug der Interim Manager au├čerdem erheblich dazu bei, das Servicegescha╠łft insgesamt zu entwickeln. Er diversifizierte das Produkt- und Dienstleistungsportfolio um Produkt-Innovationen (u. a. Vertragsportfolio, Updates, Retrofit) und neue Gesch├Ąftsmodelle (u. a. Austauschprogramme f├╝r Komponenten).

Die intensive und organisatorisch gest├Ąrkte Zusammenarbeit von Produktmanagement, Vertrieb, Entwicklung und Qualit├Ątsmanagement bewirkte, dass Produkte gezielt verbessert werden konnten und Innovationen noch n├Ąher an die Bed├╝rfnisse des Marktes r├╝ckten.

Neuer Gesch├Ąftsbereich After Sales Services steigert Umsatz und Ertrag signifikant

Die Teilprojekte f├╝gten sich Baustein f├╝r Baustein zu einem erfolgreichen Gesch├Ąftsbereich Customer Service und After Sales Services. Umsatz und Ertrag wuchsen signifikant, die Effizienz der Prozesse und die Qualit├Ąt der Produkte und Dienstleistungen nahm zu. Sowohl die Kunden des Unternehmens als auch Partner und Tochtergesellschaften zeigten sich mit den Ergebnissen sehr zufrieden. Die validen Daten aus dem Reporting schaffen Transparenz f├╝r evidenzbasierte Entscheidungen ÔÇô und eine wirtschaftliche Gestaltung von Preise und Konditionen.

Das Projekt im ├ťberblick

  • Aufbau eines profitablen Gesch├Ąftsbereiches After Sales Services
  • Zielbild aufgrund von Markttrends und Kundenanforderungen entwickelt
  • Neues Mindset f├╝r den Aufbruch kreiert
  • Roadmap f├╝r den Neuaufbau des globalen After Sales Services als Profitcenter
  • Ersteinf├╝hrung von SAP Customer Service und KPI-Dashboard
  • Produkte und Innovationen deutlich n├Ąher an die Bed├╝rfnisse des Marktes ger├╝ckt
  • Neuer Gesch├Ąftsbereich steigert Umsatz und Ertrag signifikant

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Christoph Domhardt

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Senior Consultant | Prokurist

Stefan Gebel

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Senior Consultant

Tanja Esmyol - Senior Consultant Deutsche Interim AG

Tanja Esmyol

Senior Consultant