Aufbau eines profitablen Geschäftsbereiches Customer und After Sales Services

SAP | Lean Management| Shopfloor Management

Der geschäftsführende Gesellschafter eines global agierenden mittelständischen Herstellers von medizintechnischen Gerätesystemen und Instrumenten mit Einsatzbereich im OP engagierte den Interim Manager für die Integration verschiedener Funktionsbereiche in einen neu zu gründenden Geschäftsbereich Customer und After Sales Services. Er erhielt darüber hinaus den Auftrag, das Geschäft schnellstmöglich mit neuen Produkten und Services strategisch, kundenorientiert und profitabel zu entwickeln. Zudem sollte er die Wartungs- und Reparaturleistungen neu strukturieren.

Die übrigen Geschäftsführer, Führungskräfte und Mitarbeiter erfuhren erst drei Tage vor Antritt des Interim Managers von dessen Engagement. Der Interim Manager begegnete daher verunsicherten und um Einfluss fürchtenden Geschäftsführern, aufgewühlten, ängstlichen Führungskräften und Mitarbeitern, die ihr Zuhause zu verlieren glaubten. Unverständnis, Sorgen und Wut, aber auch Ideen für die angestrebten Neuerungen prägten die ersten vertrauensbildenden Gespräche.

Zielbild aufgrund von Markttrends, Kundenanforderungen und Partnermanagement entwickelt

Im nächsten Schritt entwickelte der Interim Manager ein erstes grobes Zielbild, das die Richtung für die Neuausrichtung zeigte. Es umfasste unter anderem Markttrends, Kundenanforderungen und -nutzen, Partnermanagement, Produkte, Services, Kerngeschäftsprozesse, Bereichsstrukturen, die Integration in relevante Schnittstellenbereiche und Berichtsstrukturen sowie KPI. In vielen Gesprächen mit Führungskräften und Mitarbeitern entwickelte und vermittelte er die Konzeptideen. Gemeinsame Kundenbesuche, die Reflektion von Reklamationsfällen und Analysen operativer Kennzahlen wie z. B. Durchlaufzeiten oder First Pass Yield machten die Notwendigkeit der Neuausrichtung peu à peu deutlich und verständlich. Nach wenigen Wochen schwanden die Sorgen und Bedenken und machten Platz für Motivation und Engagement.

Bereits nach drei Monaten herrschte ein vollkommen neues Mindset in Customer Service und After Sales Service. Die Führungskräfte und vom Manager ausgebildete Projekt- und Prozessmanager übernahmen zunehmend mehr Verantwortung in Projektleitungsfunktionen.

Roadmap für den Neuaufbau des globalen After Sales Services als Profitcenter

Im Laufe des Mandats leitete der Interim Manager eine Fülle von Teilprojekten. Nach der Entwicklung der Roadmap für den Neuaufbau des globalen After Sales Services als Profitcenter übernahm er die Konzeption der Digitalisierungsstrategie. Die beinhaltete unter anderem die konsequente Ausrichtung auf eine Customer-View-Philosophy und auf Customer-Experience-Management. Er initiierte ferner eine Managementkultur, die stärker in durchgängigen Geschäftsprozessen und Value Streams denkt. Dazu erarbeitete er gemeinsam mit den Teams effiziente, standardisierte Kerngeschäftsprozesse, beispielsweise für Wartungen, Reparaturen, Updates, Upgrades und Retrofit. Entsprechend organisierte er Bereiche wie Sales, Customer Services, Order Management, Reklamationsmanagement, Logistik, Technik, Applikation, Call Center/Hotlines oder Leihgerätemanagement neu und führte Lean Methoden wie z. B. Shopfloor-Management ein.

Ersteinführung von SAP Customer Service und KPI-Dashboard

Zu den wichtigsten Teilprojekten für mehr Transparenz zählte die Implementierung von SAP Customer Service (SAP CS). Der Interim Manager begleitete mit seinem Team die Einführung. Zuvor hatte er die Anforderungen für integrierte Prozesse und aussagekräftige Reports entwickelt. Nunmehr verfügt das Unternehmen außerdem über ein KPI-Dashboard, das alle relevanten Informationen entlang der Wertschöpfungskette des Customer Services und After Sales Bereiches liefert.

Produkte und Innovationen deutlich näher an die Bedürfnisse des Marktes gerückt

Durch die Qualifizierung und Zertifizierung von Mitarbeitern, Partnern und Tochtergesellschaften trug der Interim Manager außerdem erheblich dazu bei, das Servicegeschäft insgesamt zu entwickeln. Er diversifizierte das Produkt- und Dienstleistungsportfolio um Produkt-Innovationen (u. a. Vertragsportfolio, Updates, Retrofit) und neue Geschäftsmodelle (u. a. Austauschprogramme für Komponenten).

Die intensive und organisatorisch gestärkte Zusammenarbeit von Produktmanagement, Vertrieb, Entwicklung und Qualitätsmanagement bewirkte, dass Produkte gezielt verbessert werden konnten und Innovationen noch näher an die Bedürfnisse des Marktes rückten.

Neuer Geschäftsbereich After Sales Services steigert Umsatz und Ertrag signifikant

Die Teilprojekte fügten sich Baustein für Baustein zu einem erfolgreichen Geschäftsbereich Customer Service und After Sales Services. Umsatz und Ertrag wuchsen signifikant, die Effizienz der Prozesse und die Qualität der Produkte und Dienstleistungen nahm zu. Sowohl die Kunden des Unternehmens als auch Partner und Tochtergesellschaften zeigten sich mit den Ergebnissen sehr zufrieden. Die validen Daten aus dem Reporting schaffen Transparenz für evidenzbasierte Entscheidungen – und eine wirtschaftliche Gestaltung von Preise und Konditionen.

Das Projekt im Überblick

  • Aufbau eines profitablen Geschäftsbereiches After Sales Services
  • Zielbild aufgrund von Markttrends und Kundenanforderungen entwickelt
  • Neues Mindset für den Aufbruch kreiert
  • Roadmap für den Neuaufbau des globalen After Sales Services als Profitcenter
  • Ersteinführung von SAP Customer Service und KPI-Dashboard
  • Produkte und Innovationen deutlich näher an die Bedürfnisse des Marktes gerückt
  • Neuer Geschäftsbereich steigert Umsatz und Ertrag signifikant

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Christoph Domhardt

Christoph Domhardt

Senior Consultant | Prokurist

Tanja Esmyol - Senior Consultant Deutsche Interim AG

Tanja Esmyol

Senior Consultant