Elektromobilität: Wie können Automobilhandelsunternehmen die zurückgehenden Erträge in ihren Werkstätten kompensieren?

Wie hoch ist der Anteil an Elektrofahrzeugen in Ihren Neuzulassungen? Wie viel Ertrag erwirtschaften Sie heute pro Werkstattdurchlauf? Und wie viele Ihrer Kunden kommen noch, wenn das Fahrzeug älter als drei Jahre ist? Wer diese drei Zahlen nicht kennt, stochert im Nebel. Denn das Werkstattgeschäft ist traditionell die Cashcow des Automobilhandels. Es verliert genau in dem Moment an Substanz, in dem neue Vertriebssysteme dem Handel auch im Neuwagengeschäft Ertrag entziehen: Der Hersteller verkauft, das Handelsunternehmen vermittelt. Den Hersteller trifft der Rückgang in der Werkstatt nur indirekt: Er verkauft weniger Teile an die Werkstätten, doch verdient zugleich an höheren Fahrzeugpreisen mit. Der Handel hingegen trägt die Last – und hat die meisten Stellschrauben selbst in der Hand.

Dass die Erträge im Aftersales zurückgehen, ist keine Frage des Ob, sondern des Wann. In Norwegen, Dänemark und Schweden ist der Anteil der Elektrofahrzeuge an den Neuzulassungen schon vor Jahren sprunghaft gestiegen. Dort sind die Folgen in der Werkstatt längst deutlich sichtbar. In Deutschland unterscheiden sich die Marken erheblich, doch die Regel ist simpel: Je höher der Elektroanteil an den Neuzulassungen einer Marke, desto schneller bricht der traditionelle Werkstattumsatz weg.

Den naheliegenden Reflex sollten Sie sich verkneifen: Viele Betriebe erhöhen die Stundenverrechnungssätze – insbesondere für Arbeiten an Elektrofahrzeugen. Kurzfristig kompensiert das den Ausfall auf der Teileseite. Auf Dauer produziert dies Unverständnis, weil der Kunde ohnehin glaubt, sein Elektroauto brauche gar keinen Service mehr. Die belastbare Größe ist darum eine andere: Ertrag pro Werkstattdurchlauf, multipliziert mit der Zahl der Durchläufe und der Haltedauer des Kunden. Genau hier liegt der wunde Punkt, denn

• die Kundenbindung nimmt traditionell ab einem Fahrzeugalter von drei Jahren ab,
• wenn Kunden zu vermeintlich günstigeren, freien Werkstätten wechseln oder
• die vorgesehenen Serviceintervalle nicht mehr einhalten.

Es gibt vier Maßnahmen, mit denen Sie hier wirkungsvoll gegensteuern können.
 

1. Maßnahme: Zeigen Sie dem Kunden per Video, was mit seinem Fahrzeug passiert.

Der häufigste unausgesprochene Kundenwunsch lautet: Ich will wissen, was ich für mein Geld bekomme. Papier- oder digital ausgestellte Rechnungen beantworten diese Frage selten. Oft ist darauf gar nicht deutlich, woran genau der Mechaniker am Fahrzeug gearbeitet hat. Ein kurzes Video, digital zugestellt, noch während das Auto im Betrieb steht, befriedigt den Kundenwunsch sofort. Der Kunde sieht sich das Video an, wann er will, und versteht am Bildschirm, was ihm am Tresen entgeht.

Wirtschaftlich ist solch ein Video vor allem ein Cross- und Upselling-Instrument. Es ist ungleich leichter, eine Roststelle zu erklären, die der Kunde mit eigenen Augen sieht, als sie am Telefon zu beschreiben. Ebenso wichtig ist der umgekehrte Fall: Zeigen Sie auch die Bremsbeläge, die noch gut sind. So bauen Sie Vertrauen auf, und Ihr Kunde versteht, dass Sie ihm nichts aufschwatzen wollen, was er überhaupt nicht braucht. Das Management profitiert gleich doppelt: Die Kunden sind zufriedener und der Umsatz steigt.
 

Wie können Sie diese Maßnahme umsetzen?

Die Werkstattführung legt verbindliche Prozessstandards fest und befähigt die Mitarbeiter zur Anwendung. Zudem ist sicherzustellen, dass die technische Lösung zuverlässig läuft und in das Dealer-Management-System integriert ist. Der Erfolg dieser Maßnahme ist präzise messbar: Marktübliche Lösungen brechen Kundenzufriedenheit und Zusatzumsatz bis auf die Ebene des einzelnen Mitarbeiters herunter. Damit sehen Sie nicht nur, ob das Instrument wirkt, sondern auch, wer es beherrscht und wo es in der Kette aus Aufnahme, Weiterleitung und Nachfassen noch hakt.
 

2. Maßnahme: Bündeln Sie Ihre Services zu einem Abonnement.

Räderwechsel und Einlagerung, garantiertes Ersatzfahrzeug, Nachlass auf Ersatzteile, die inkludierte Wäsche: Betriebe, die solche Leistungen zu einem monatlich bezahlten Loyalitätsprogramm bündeln, berichten von deutlich mehr Kundenbesuchen pro Jahr und von rund vierzig Prozent mehr Umsatz gegenüber vergleichbaren Kunden, die das Programm nicht nutzen. Das Modell wirkt sich damit mehrfach positiv aus: auf den Ertrag pro Durchlauf und auf die Verweildauer im eigenen Kundenstamm. Damit Kunden ein solches Programm akzeptieren, müssen lediglich zwei Bedingungen erfüllt sein:

• Der monatliche Beitrag muss spürbar unter dem Wert der enthaltenen Leistungen liegen.
• Der Kunde muss den Vorteil des Service-Abos auf den ersten Blick erkennen können.

Der Aufwand, ein solches Abo umzusetzen, ist überschaubar. Sie brauchen

• eine technische Plattform, welche die Leistungen kombiniert und für Kunden bereitstellt,
• ein CRM-System für das Management der Mitgliedschaften,
• ein Abrechnungssystem zur Verwaltung der Monatsbeiträge und
• eine Schnittstelle zum Dealer-Management-System.

Noch besser ist ein Service-Abo, wenn Sie auch Zusatzleistungen externer Partner wie Tankstellen oder Waschanlagen anbieten wollen. Dann müssen Sie die Einnahmen, die Sie mit solchen Services erzielen, mit Ihren Partnern verrechnen können. Die gute Nachricht: Sie müssen das Rad muss nicht neu erfinden. Es gibt bereits fertige Softwarelösungen am Markt, die Sie für ein Abo-Modell inklusive Partnerprogramm nutzen können.
 

Woran erkennen Sie, dass die Maßnahme wirkt?

Erfassen Sie den Umsatz pro Werkstattdurchlauf und Anzahl der Durchläufe pro Jahr, jeweils getrennt für Mitglieder und Nichtmitglieder. Das Delta ist Ihr Mehrertrag. Er ist die einzige Kennzahl, welcher die Investition rechtfertigt. Systementwicklung und Integration amortisieren sich üblicherweise spätestens nach zwölf bis achtzehn Monaten.
 

3. Maßnahme: Bringen Sie die Werkstatt zum Kunden.

Je einfacher die Wartungsumfänge, desto weniger rechtfertigt die Anfahrt den Aufwand. Ein mobiler Service dreht die Logik um: Ein Mechaniker-Team mit voll ausgestattetem Servicefahrzeug erledigt die Arbeit auf dem Firmenparkplatz, auf der Baustelle oder vor der Garage des Kunden – und zwar bis hin zum Ölwechsel. Sie können diesen Service entweder kostenfrei oder zu einem Preis anbieten, der die gewonnene Zeit des Kunden abbildet. Besonders interessant ist er für Fahrer von Elektrofahrzeugen und für Unternehmen, deren Fuhrpark ständig verfügbar sein muss.

Von einem mobilen Werkstattservices profitieren Sie über den einzelnen Auftrag hinaus. Ihr Einzugsgebiet wächst über den bisherigen Radius hinaus, die Bindung an genau Ihr Autohaus steigt und der Wettbewerb innerhalb der eigenen Marke verliert an Schärfe. Hinzu kommt ein Argument, das in Stellenanzeigen selten auftaucht: Mit dem Profil des Mobile-Service-Technikers sprechen Sie Mitarbeiter an, die den klassischen Werkstattjob nicht mehr wollen und selbstständige Arbeit schätzen.
 

Wie können Sie diese Maßnahme umsetzen?

Damit dieser Ansatz funktioniert, muss die Geschäftsführung investieren in

• ein adäquates Service-Fahrzeug,
• Software für Terminvergabe und Routenplanung,
• eine reibungslose Ersatzteilversorgung,
• Bezahlungsmöglichkeiten vor Ort und
• ein Tool für die Zufriedenheitsmessung nach dem Einsatz.

Zudem müssen die Techniker für den Umgang mit Kunden trainiert sein. In der Werkstatt haben sie üblicherweise keinen direkten Kundenkontakt, weil dies Aufgabe der Kollegen in der Serviceannahme ist. Für einen erfolgreichen mobilen Werkstatt-Service müssen technische und zwischenmenschliche Kompetenz also Hand in Hand gehen. Das ist keine Selbstverständlichkeit.
 

Woran erkennen Sie, dass die Maßnahme wirkt?

Behandeln Sie den mobilen Service in der Auswertung wie eine zusätzliche Hebebühne: Durchläufe, Durchlaufzeiten, Umsatz, Zusatzumsatz durch Cross- und Upselling. Wirtschaftlich interessant wird er nach vorliegendem Business Cases bereits ab zwei bis drei Kundenaufträgen pro Tag. Voraussetzung ist, dass zu Beginn des Arbeitstags die Route geplant und das Fahrzeug mit Ersatzteilen bestückt ist – einschließlich typischer Zusatzartikel wie Scheibenwischer. Wer ohne diese Vorbereitung losfährt, verliert die Marge auf der Straße.
 

4. Maßnahme: Schnüren Sie Angebotspakete rund um Batterie, Räder und Laden.

Beim Elektrofahrzeug wandert der Service zur Batterie. Ein regelmäßiger Battery Health Check, zusammen mit Messung der Batterieeffizienz, ist darum ein naheliegendes Bundle. So können Sie nicht nur Umsatz generieren. Bei Leasingrückläufern und im Gebrauchtwagenankauf vereinfacht eine solche Überprüfung die Preisfindung.

Doch die Batterie ist nicht das einzige Verschleißteil. Weil die Bremse seltener arbeitet, kann sie korrodieren oder nicht mehr richtig funktionieren. Achsen, Klimaanlage und Wärmepumpe sind ohnehin regelmäßig zu checken. Der turnusmäßige Räderwechsel samt Einlagerung ist einer der stärksten Bindungsanker überhaupt. Dieser Service lässt sich gut mit Batterie- und Verschleißpaketen kombinieren.

Ein eigener Produktkomplex ist das Lademanagement: Wallbox, Ladekabel und Ladesoftware sind regelmäßig zu überprüfen. Die Königsdisziplin ist auch hier das Abonnement: ein BEV-Mobility-Paket mit monatlicher oder jährlicher Zahlung. Für Fahrzeuge jenseits der Drei-Jahres-Grenze empfehlen sich zusätzlich eigens konfigurierte Ersatzteilpakete zu günstigeren Preisen – also genau dort, wo die Kundenbindung traditionell abreißt.
 

Wie können Sie diese Maßnahme umsetzen?

Die gute Nachricht: Fast alle diese Leistungen haben Sie bereits im Haus. Die Herausforderung besteht darin, die einzelnen Leistungen intelligent zu bündeln, ein wettbewerbsfähiges Pricing aufzusetzen und die Bundles aktiv zu vermarkten.
 

Woran erkennen Sie, dass die Maßnahme wirkt?

Der Erfolgsmaßstab ist hier kein technischer, sondern ein vertrieblicher: Monitoren Sie die Verkaufsquote pro Serviceberater, setzen Sie klare Ziele und arbeiten Sie bei Bedarf mit Incentives. Ohne Zielvorgabe können Sie die Marktdurchdringung weder steuern noch messen.
 

Handeln Sie jetzt!

Nicht alle skizzierten Maßnahmen gehen mit Investitionen einher. Um die Hürde für einen Werkstattbesuch zu senken, können Sie an vier weiteren Stellschrauben drehen, ohne neue Systeme anzuschaffen:

• Einfacher Terminbuchungsprozess, persönlich wie digital erreichbar
• Digitaler Pre-Check-in: Der Kunde füllt ein Formular vor Abgabe des Fahrzeugs selbst aus
• Hol- und Bringservice
• Fast-Lane-Check-in für Kunden, die in Eile und bereit sind, für die Vorzugsbehandlung zu zahlen

Jedes dieser Instrumente zahlt auf dieselbe Größe ein wie die vier großen Maßnahmen: mehr Durchläufe und eine stärkere Kundenbindung.
 

Ohne Commitment der Geschäftsführung bleiben Maßnahmen wirkungslos

Aufgrund der Elektromobilität verliert eine Werkstatt rund ein Drittel ihres Service- und Wartungsumsatzes, und der Anteil der Elektrofahrzeuge wird weiter steigen. Die Verluste lasen sich nicht über höhere Stundensätze kompensieren, sondern über mehr Ertrag pro Durchlauf, mehr Durchläufe pro Jahr und eine längere Bindung des Kunden an Ihr Haus. Video-Messaging, Loyalitätsprogramm, mobiler Werkstatt-Service und BEV-Pakete zahlen auf genau diese drei Größen ein.

Ob die Maßnahmen wirken, entscheidet sich nicht bei der Einführung. Ihr Erfolg hängt vor allem am Commitment des Managements: Die Geschäftsführung muss in Sitzungen über diese Themen sprechen, die entsprechenden Kennzahlen monitoren und daraus die richtigen Entscheidungen ableiten. Wer solche Programme startet und dann laufen lässt, hat investiert, aber nichts verändert.