Wie kann ich als KMU ohne Qualitätsverluste Servicekosten reduzieren?

Geht es um Kostenreduzierungen, kommt regelm√§√üig auch der Customer Service in den Blick. Doch viele Unternehmen scheuen sich vor einer Kostenreduktion beim Service: zu gro√ü die Gefahr, Kunden zu ver√§rgern und Service-Mitarbeiter zu √ľberlasten. Das muss nicht sein, meint unser Customer Service-Experte.

Wie reduziert man als KMU Servicekosten ‚Äď und verbessert gleichzeitig die Zufriedenheit seiner Kunden und Service-Mitarbeiter?

Kosten reduzieren und gleichzeitig Leistungen verbessern ‚Äď was nach einer eierlegenden Wollmilchsau klingt, ist f√ľr KMU durchaus m√∂glich.

Voraussetzung ist allerdings eine umfassende Analyse von Strukturen und Prozessen. Aus dieser lassen sich Maßnahmen ableiten, die so aufeinander abgestimmt sind, dass Synergien und Win-Win-Effekte entstehen.

1. Die Kundenperspektive einnehmen

Nehmen Sie von Beginn an die Kundenperspektive ein, wenn Sie Ihre kundenrelevanten Prozesse auf den Pr√ľfstand stellen.

Auf einer strategischen Ebene kann dies durch das Value Proposition Modell nach Osterwalder geschehen:

  • Welchen Nutzen bieten die Produkte und Leistungen Ihrer Kundschaft?
  • Und welche ‚ÄěPains‚Äú k√∂nnen Sie ihr durch guten Kundenservice abnehmen?

2. Customer Service-Prozesse auf das ideale Kundenerlebnis ausrichten

Das Wissen, wie dieses ideale Kundenerlebnis aussieht, bildet die Basis daf√ľr, konsequent Ihre Customer Service-Prozesse danach auszurichten. S√§mtliche Arbeitsschritte, die nicht unmittelbar dem Kundennutzen dienen, sind somit zu minimieren.

Zwei Methoden helfen, solche nicht-wertschöpfenden Tätigkeiten zu identifizieren.

Der kontinuierliche Verbesserungsprozess: strukturierte Dialoge mit Ihrem Team

Der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP oder englisch ‚ÄěCIP‚Äú, basierend auf der japanischen Kaizen-Methode) lebt durch den strukturierten Dialog mit Ihrem Team, das Ihnen auf operativer Ebene Hinweise gibt, wo

  • unn√∂tige manuelle T√§tigkeiten,
  • Systembr√ľche,
  • fehlende Daten,
  • fehleranf√§llige Arbeitsschritte oder
  • unklare Verantwortlichkeiten auftreten,

also sämtliche Aspekte, die sowohl der Effizienz als auch der Kundenzufriedenheit im Wege stehen.

Multimomentaufnahmen: Zeitaufwände kategorisieren

Diese Eindr√ľcke k√∂nnen im zweiten Schritt noch durch sogenannte Multimomentaufnahmen best√§tigt und quantifiziert werden: Hierbei werden stichprobenartig und anonymisiert die Zeitaufw√§nde f√ľr T√§tigkeiten an einem typischen Arbeitstag in vorbereiteten Kategorien erfasst.

Diese zeigen Ihnen die Anteile

  • von erw√ľnschten, wertsch√∂pfenden Arbeitsschritten (zum Beispiel die direkte Beratung von Kunden oder das Erstellen eines ma√ügeschneiderten Angebots)

im Gegensatz zu

  • den T√§tigkeiten, die es zu minimieren gilt, wie etwa das Warten auf eine Terminbest√§tigung oder eine Fachauskunft eines Kollegen, das Suchen von relevanten Daten in verschiedenen Systemen, oder das manuelle Digitalisieren von papierhafter Korrespondenz.

3. Maßnahmen zur Effizienzsteigerung ableiten

Auf Basis dieser Analyse lassen sich gezielt verschiedene Maßnahmen zur Effizienzsteigerung und damit auch Kostensenkung ableiten.

Die Verbesserung der Kundenansprache

Die Kundenansprache lässt sich an den verschiedenen Customer Touchpoints von Angebot bis Aftersales immer noch einmal verbessern: Gehäufte Nachfragen zum gleichen Thema zeigen, wo Produkt oder Service bislang nicht verständlich genug erklärt worden waren.

Die Eliminierung von Systembr√ľchen

Die K√∂nigsl√∂sung daf√ľr, ein ganzheitliches CRM-System, ist oft ein langer Weg. Bei der Betrachtung von Teilprozessen zwischen Schnittstellen und Abteilungen lassen sich aber auch mit geringem IT-Aufwand schon Effizienzgewinne erzielen, indem man manuelle Daten√ľbertragung zwischen verschiedenen Systemen reduziert.

Die Automatisierung von einfachen, redundanten Schritten

Hier hilft die Implementierung von Chatbots f√ľr typische, wiederkehrende Kundenfragen und die Einf√ľhrung von digitalen Self-Service-L√∂sungen wie einem Webportal, in dem Kunden selbst bereits relevante Daten vorerfassen, oder selbst√§ndig ihr Anliegen l√∂sen k√∂nnen, etwa die Bestellung von Ersatzteilen.

Die √úbergabe von Arbeitsschritten an einen Shared Service-Center

Ab einem bestimmten Punkt wird auch die Übernahme von Arbeitsschritten durch ein Shared Service-Center bzw. einen Callcenter-Dienstleister (First-Level-Support) notwendig, gerade wenn sie rasch skalieren möchten oder 24/7-Kundenservice anbieten.

Die Einrichtung einer kennzahlenbasierten Steuerung

Das Ger√ľst f√ľr nachhaltige Prozessoptimierung ist eine kennzahlenbasierte Steuerung ‚Äď daf√ľr ist es wichtig, die f√ľr Ihr Service-Team relevanten KPIs zu tracken:

  • Wartezeit am Telefon, Bearbeitungszeit von Emails und die Erstl√∂sungsquote bzw. Case Handling-Time geben Aufschluss dar√ľber, wie gut die Kapazit√§tssteuerung Ihrer Service-Mannschaft ist, aber auch wie die o.g. Entlastungsma√ünahmen bereits greifen.
  • NPS oder CSAT sind vor allem in B2C-Branchen wichtige KPIs zur Messung Ihrer Kundenzufriedenheit. S√§mtliches Kundenfeedback an all Ihren Customer Touchpoints inklusive Social Media sollten begleitend systematisch erfasst und besprochen werden, um daraus notwendige Entscheidungen abzuleiten.
  • Besonders wichtig ist eine ma√ügeschneiderte Auswertung nach Kundenkontaktgr√ľnden. Hier zeigt sich oft, dass die vom CRM standardm√§√üig vorgegebenen Kategorien f√ľr das eigene Servicegesch√§ft nicht zielf√ľhrend sind. Passt man diese individuell an, hat man ein gutes Instrument, um schnell zu erkennen, zu welchen Problemen sich die Kunden √ľberwiegend im Service melden und kann gezielt an diesen arbeiten. Sich wiederholende Kundenanforderungen zu einem bestimmten Thema werden so identifiziert und mit den o.g. Automatisierungen minimiert. Au√üerdem k√∂nnen Trends und die Nachfrage nach zus√§tzlichen Service-Angeboten abgeleitet werden, die man bisher nicht erkannt hatte: ein potenzieller Hebel f√ľr h√∂here Kundenprofitabilit√§t. K√ľnstliche Intelligenz (Topic Prediction) kann hier helfen, die relevanten Themen nach Stichw√∂rtern zu identifizieren und den passenden Kategorien zuzuordnen.

So verschaffen Sie Ihren Mitarbeitern mehr Zeit

All diese Maßnahmen erhöhen nicht nur die Effizienz und damit die Response Time, also wie rasch Sie ein Kundenanliegen lösen können.

Sie befreien auch Ihre Mitarbeiter von l√§stigen Arbeitsschritten und verschaffen ihnen damit mehr Zeit f√ľr ihre eigentliche Kompetenz: individuelle Beratung des Kunden mit dem eigenen Expertenwissen.

Prozessoptimierungen im Service werden also in Ihrem Team sehr willkommen sein und erh√∂hen somit die Mitarbeiterzufriedenheit. Diese ist ein wichtiger Faktor f√ľr Kundenzufriedenheit, aber auch f√ľr Servicekosten.

4. Mitarbeiterzufriedenheit zu einem positiven Kostenfaktor machen

Mitarbeiterzufriedenheit ist ein positiver Kostenfaktor. Denn zufriedene Mitarbeiter verringern die Fluktuation und damit verbundene kostspielige Hiring- und Onboarding-Prozesse.

Hier gibt es weitere Ansatzpunkte: Kundenservice bewegt sich branchen√ľbergreifend insgesamt eher auf einen niedrigen Gehaltsniveau. Es gibt hier aber viele abteilungstypische Optionen, Ihren Mitarbeitern interessante Entwicklungsperspektiven aufzuzeigen. Die Ausbildung zu

  • Service-Experten f√ľr bestimmte Produktbereiche

wurde genannt. Weitere Beispiele:

  • Manager f√ľr die Dienstleistersteuerung oder den Social-Media-Kanal,
  • Key User f√ľr das neue CRM oder
  • erste F√ľhrungsrollen als Teamleiter.

Nicht zuletzt: Customer Service ist ein Bereich, der gut funktionieren kann, wenn Mitarbeiter von remote im Homeoffice arbeiten ‚Äď die Corona-Pandemie hat hier vormalige Bedenken in vielen Branchen rasch widerlegen k√∂nnen. Voraussetzung ist eine ad√§quate technische Ausstattung inklusive Monitor und ergonomischen M√∂beln.

Arbeitgeber, die diese Optionen anbieten, vergr√∂√üern damit auch automatisch ihre Suchregion beim Recruiting und somit die Auswahl an qualifizierten Kandidaten ‚Äď vor allem in l√§ndlichen Regionen ein wichtiger Faktor.

W√§hrend Prozessoptimierungen also in der Regel auf Zustimmung sto√üen, k√∂nnen √Ąnderungen an Ihrer Organisation dagegen zun√§chst mit gewisser Skepsis be√§ugt werden und m√ľssen deshalb in einen ausgewogenen Change- und Kommunikationsprozess eingebettet sein. Dennoch sind sie oft unumg√§nglich.

5. Die Service-Organisation an die Unternehmensstrategie anpassen

Ihre Service-Organisation sollte einen klaren Fokus haben und auf Ihre Strategie angepasst sein.

Denn wenn Ihr Unternehmen schnell w√§chst oder neue Zielm√§rkte, Produkte und L√∂sungen in den Fokus r√ľcken, ist es wichtig, dass Ihr Kundenservice zeitnah darauf eingestellt ist ‚Äď nicht nur mit dem relevanten Wissen zu typischen Fragen, sondern auch mit dem n√∂tigen strategischen Fokus.

Dann k√∂nnen auch √Ąnderungen in der Organisationsstruktur notwendig werden, etwa das Team nach Regionen statt nach Produkten auszurichten, oder ein eigenes Team f√ľr eine besonders gefragte Dienstleistung aufzubauen.

Wichtig ist dabei stets, die entsprechenden Rollen klar zu definieren, Verantwortungs√ľberg√§nge mit anderen Bereichen herauszuarbeiten und Qualifizierung sicherzustellen.

Fazit: Optimierte Service-Kosten sind mit Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation kompatibel

Zufriedene Kunden, motivierte Mitarbeiter und optimierte Service-Kosten m√ľssen kein Widerspruch sein.

Wo die Schwerpunkte in den o.g. Bereichen liegen, ist individuell unterschiedlich: Ein externer Service-Experte mit branchen√ľbergreifender Erfahrung kann Ihnen mit dem frischen Blick von au√üen helfen, die f√ľr Sie relevanten Handlungsfelder zu identifizieren und entsprechende Ma√ünahmen umzusetzen.

Sprechen Sie mich an!