Auftraggeber des Interim Managers ist ein Schuhhersteller, der seit kurzer Zeit einen Direct-To-Consumer Vertrieb mit eigener Onlinepräsenz gestartet hat. Zuvor hatte das Unternehmen seine Produkte ausschließlich klassisch über den stationären Handel vertrieben. Der Interim Manager erhielt das Mandat, als Berater und Projektmanager gemeinsam mit einem Team des Schuhherstellers den Online-Endkunden-Vertrieb durch eine eigenständige Digital-Einheit inklusive Teammitgliedern und technischer Infrastruktur komplett neu aufzubauen. Ein wesentliches Projektziel dabei war eine maximal effiziente Internationalisierung in kürzester Zeit.
Fokus auf Neukundenakquisition und konsistente Bestandskundenbetreuung
Neben der Neukundenakquisition durch klassisches Performance Marketing sollte von Beginn an die richtige Weichenstellung für eine konsistente Bestandskundenbetreuung (CRM) vorgenommen werden. Die Bestandskundenbetreuung soll durch ein kleines Expertenteam zentral aus Deutschland heraus gobal agieren.
Als Lösungsansatz wählte der Interim Manager in enger Abstimmung mit dem Auftraggeber die Auswahl und Einführung eines passenden Kampagnen Management Tools. Ein solches CRM-Tool würde die Abbildung der Customer Journey über den gesamten Kunden-Lebenszyklus hinweg ermöglichen.
„Proof of Concept Use Cases“ für diverse CRM-Anbieter
Mithilfe von mehreren Anforderungsworkshops wurden hierzu in einem ersten Schritt Use Cases entwickelt. Die Anwendungsmodelle beinhalteten neben aktuellen Herausforderungen auch zukünftige Zielsetzungen. Auf diese Weise wurde die geplante Skalierung auf ein stabiles technologisches Fundament gestellt. Auf die detaillierte Ausarbeitung aller Anforderungen folgte eine Pitchphase, in der potenzielle Anbieter von Kampagnen-Management-Lösungen anhand ausgewählter „Proof of Concept Use Cases“ bewertet wurden.
Erfolgreiche Implementierung des Kampagnen-Management-Tools
Nach der Entscheidung für eine geeignete Lösung übernahm der Interim Manager das Projektmanagement zur Implementierung des Kampagnen-Management-Tools. Kernaufgabe bildete hierbei die Steuerung aller relevanten Stakeholder. Das waren vor allem Inhouse-Verantwortliche auf Kundenseite sowie die IT und das Implementierungsteam des Lösungsanbieters.
Die Implementierung inklusive der Umsetzung der priorisierten Use Cases erfolgte fristgerecht innerhalb von knapp 3 Monaten nach Vertragsunterschrift – rechtzeitig vor dem Start der neuen Saison.
Automatisierungen im Bereich Customer Journey und Kampagnen-Lokalisierung
Darüber hinaus konnte die effiziente Skalierung und Internationalisierung im Bereich CRM durch die erfolgreiche Umsetzung von Automatisierungen im Bereich Customer Journey und Kampagnen-Lokalisierung in mehr als 10 Ländern realisiert werden. Die Zielsetzung einer globalen Bestandskundenbearbeitung durch ein kleines Team zentral aus Deutschland heraus wurde somit ebenfalls erfüllt.
CRM-Schlüsselressourcen vermittelt und Wissenstransfer sichergestellt
Die Rolle des Interim Managers innerhalb des Projekts umfasste die gesamte Prozesskette von Anforderungsdefinition, Evaluations- und Pitchphase bis hin zur Projektleitung innerhalb der Implementierung. Im Anschluss an den GoLive wurden in den Folgemonaten mittels 2-wöchigen Sprints weitere Use Cases agil umgesetzt.
Zeitgleich unterstützte der Berater bei der Einstellung von Schlüsselressourcen im Bereich CRM und übernahm den Wissenstransfer hin zu den verantwortlichen Teammitgliedern. Auf diese Weise stellte der Interim Manager sicher, dass der Kunde nach einer Übergangsphase seine globalen CRM Aktivitäten zielgerichtet vollständig durch Inhouse-Ressourcen weiter ausbauen und optimieren kann.
