Ein Hidden Champion und Weltmarktführer für technische Inneneinrichtungen sah sich kundenseitig mit stark wachsenden Anforderungen an das Account Management konfrontiert. Insbesondere global agierende Konzerne aus dem Life-Sciences-Bereich, speziell Pharmazie, Chemie und große Laborketten, forderten globale Ansprechpartner, die das ganze Vertriebsgeschehen innerhalb der weltweiten Firmengruppe mit 16 Niederlassungen orchestrieren. Der Interim Manager wurde damit beauftragt, das aktuelle Account Management zu evaluieren und die Bereiche zu identifizieren, in denen ein globales Account Management aufgebaut werden sollte.
Immer mit Blick auf die Ressourcen (Personal, Budget) war zu entscheiden, welche der Key Accounts sinnvollerweise zu Global Accounts entwickelt werden sollten. Außerdem war zu klären, mit welcher Mannschaft oder Organisation dies abgebildet werden sollten.
Potenzielle Global Accounts als Cluster und Verticals in Industrie-Segmente eingeteilt
Zu Beginn des Mandats teilte der Interim Manager die potenziellen Global Accounts in verschiedene Industrie-Segmente ein, in sogenannte Cluster oder „Verticals“. Diese fachspezifische Aufteilung bewährte sich, da Zielkunden innerhalb eines Verticals einen ähnlichen Anspruch an Lösungen und ähnliche Ziele haben.
Der Vorteil dieser Vorgehensweise lag auf der Hand. Der Hidden Champion konnte Ressourcen bündeln und gegenüber den Kunden eine noch höhere fachspezifische Kompetenz darstellen. Außerdem wurde so eine noch bessere Integration der Aktivitäten erreicht. Es ließen sich Spezialisten-Teams aufbauen, die die Besonderheiten der Branche genau kannten und entsprechend reagierten. Zum Beispiel konnten Innendienst, Angebotskalkulation und Service branchenspezifisch aufgestellt werden. So sorgten gut geplante und umgesetzte Verticals für mehr Effizienz und eine höhere Kundenzufriedenheit.
Markt- und Potenzialanalyse für Verticals – Wettbewerber und Potenzial analysiert
Im nächsten Schritt bewertete der Interim Manager gemeinsam mit den Teams die Verticals anhand einer intensiven weltweiten Markt- und Potenzialanalyse. Zudem wurden Wettbewerber identifiziert und das maximal mögliche Potenzial je Kunden bestimmt. Anhand des möglichen Umsatzpotenzials brachte der Interim Manager die Global-Account-Kandidaten innerhalb der Verticals in eine Rangfolge. Global Accounts wurden aber nur benannt, wo ein möglichst hoher Markt- oder Umsatzanteil mit der bestehenden Organisation oder mit einer einfachen Erweiterung erreicht werden konnte.
In acht Verticals je bis zu zwei Key Accounts für globales Management identifiziert
Der Aufbau eines globalen Account Managements (GAM) ist eine teure Investition. Aus diesem Grund sollte die Einführung gut überlegt sein. Der Interim Manager bewertete die Erfolgsaussichten anhand der folgenden vier Kriterien:
- Die Produkte oder Dienstleistungen benötigen eine globale Koordination und sind rentabel genug, um diese zu rechtfertigen.
- Die multinationalen Kunden fordern ein GAM.
- Die multinationalen Kunden sind für das Unternehmen so wichtig, dass ein Ende der Beziehung das Unternehmen schwächt.
- Das Unternehmen kann durch das globale Account Management Wettbewerbsvorteile erzielen.
Insgesamt untersuchte der Interim Manager in Zusammenarbeit den jeweiligen Teams acht potenzielle Verticals. In jedem Vertical stufte er bis zu zwei Key Accounts als Global Accounts ein. Im nächsten Schritt wurde ein Ranking der Global-Account-Kandidaten erstellt. Schließlich war der Interim Manager daran beteiligt, Global Accounts und Global Account Manager zu bestimmen.
Globale Accounts verbessern Positionierung bei Kunden und Mitarbeitenden spürbar
Unter dem Strich konnte sich der Hidden Champion insgesamt wesentlich besser positionieren: am Markt, bei den Kunden und auch bei potenziellen Mitarbeitenden. Die Fokussierung auf wenige Global Accounts hat dazu geführt, dass der Auftraggeber sich wesentlich besser auf die Ziele der internationalen Kunden einstellen konnte. Damit ging einher, dass die globalen Manager immer hochrangigere Ansprechpartner bei den Kunden fanden. Darum konnten sie das Unternehmen für hoch interessante Zielkunden besser positionieren konnten.
Größten Auftrag der Firmengeschichte erfolgreich geholt
Das führte so weit, dass mit den interessantesten Global Accounts gemeinsame Produktentwicklungen im Rahmen eines Customer-Co-Creation-Ansatzes vorangetrieben wurden. Dazu zählte auch ein neues und maßgeschneidertes Produkt für eines der größten Investitionsprojekte in der Branche. Als größter Auftrag der Firmengeschichte setzte das Projekt weltweit neue Standards.
