HR Shared Service Center: Fünf Tipps für exzellente Servicequalität

Fünf Tipps für die erfolgreiche Einführung von HR Shared Service Centern

Die Einführung eines HR Shared Service Centers ist nur dann wertschöpfend, wenn die Qualität der Services nicht leidet. Grundvoraussetzung dafür sind gut durchdachte und sauber in den IT-Systemen veranlagte Prozesse. Die folgenden Tipps helfen Ihnen dabei, die Servicequalität bei Einführung eines HR Shared Service Centers zu halten oder sogar zu steigern.

Tipp 1: Denken Sie die Prozesse vom internen Kunden her.

Ein wirkungsvolles HR Shared Service Center kann nur entstehen, wenn Sie von Anfang an die Prozesse sehr gut veranlagen. Dazu gehört zwingend, dass Sie die Anforderungen ihrer internen Kunden kennen und die Prozesse entsprechend gestalten. Nur Ihre Kunden wissen wirklich, worauf es ankommt. Es lohnt sich deshalb, zu Beginn des Projekts die interne Kundensicht systematisch zu erheben. Mit Formaten wie Interviews oder Kickoff-Meetings geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Anforderungen an die Prozesse zu artikulieren. Und Sie bekommen die Chance, von Ansprüchen zu erfahren, die Sie vielleicht noch gar nicht auf dem Schirm hatten. So trägt die Einbeziehung der internen Kunden dazu bei, dass die Umsetzung des HR Shared Service Centers zu einer Steigerung der Servicequalität führt.

Tipp 2: Standardisieren Sie Prozesse und halten Sie Abläufe möglichst schlank.

Im nächsten Schritt sind die Anforderungen in standardisierte und schlanke Prozesse zu überführen. Prozesse zu standardisieren, erlaubt Ihnen, Skaleneffekte zu erzielen und Ihren internen Kunden durchgängige Prozesse anzubieten: egal, von welchem Standort aus Anwender die bereitgestellten Leistungen nutzen.

Doch fokussieren Sie sich nicht ausschließlich auf Standardisierung. Denn schlecht veranlagte Prozesse bleiben schlecht, auch wenn sie standardisiert sind. Gestalten Sie deshalb die Prozesse so schlank wie möglich. Sorgen Sie zum Beispiel dafür, dass bei der Erstellung eines Zeugnisses die entscheidende Abstimmung schon am Anfang stattfindet – anstatt im weiteren Verlauf zusätzliche Abstimmungsrunden zu drehen, die für alle Beteiligten sehr zeitaufwendig sind. Achten Sie bei der Gestaltung des Rekrutierungsprozesses darauf, dass wichtige Kriterien gleich zu Beginn berücksichtigt werden. Das beschleunigt den Prozess. So können Sie verhindern, dass die kompetentesten Kandidaten bereits weitergezogen sind, während die Bearbeitung der Bewerbung im SSC noch nicht einmal abgeschlossen ist – und Sie sich mit der zweiten Wahl zufriedengeben müssen.

Tipp 3: Bilden Sie die Prozesse in den IT-Systemen sauber ab.

Gut durchdachte, schlanke und standardisierte Prozesse sind grundlegende Voraussetzungen für eine gute Servicequalität des neuen HR Shared Service Centers. Der Anforderungskatalog ist damit aber noch nicht erschöpft. Sie müssen ebenso dafür sorgen, dass die definierten Prozesse sauber in funktionierende IT-Systeme umgesetzt werden. Gehen Sie dabei keine faulen Kompromisse ein: Wenn Sie zulasten der Umsetzungsqualität in der IT-Welt sparen, kann das teuer werden. Sie werden keine Zeit mehr haben, sich Ihren internen Kunden zu widmen, sondern mit Ihren IT-Kollegen an holprig abgebildeten Prozessen löten und schrauben. Und wenn Sie den Kopf nicht mehr frei haben für die wirklich wichtige strategische Personalarbeit, kostet das letztlich noch mehr.

Tipp 4: Veranlagen und nutzen Sie kontinuierliche Verbesserungsprozesse konsequent.

Für die erfolgreiche Einführung eines HR Shared Service Centers sind kontinuierliche Verbesserungsprozesse entscheidend. Sie beeinflussen nicht nur die wahrgenommene Servicequalität, sondern verankern auch den wirtschaftlichen Erfolg des Service Centers.

Auch im bestens geplanten und umgesetzten Shared Service Center wird nicht von Anfang an alles rund laufen. Das werden auch Ihre internen Kunden registrieren. Den Kunden wird aber ebenso nicht entgehen, wenn Sie in der Lage sind, schnell und kompetent nachzubessern: in den Systemen und in den Prozessen. Deshalb ist es für den weiteren Verlauf erfolgskritisch, dass schnell gelernt und umgesetzt wird, zum Beispiel durch den Regelkreis: Kontrolle, Zielabgleich, Analyse und Einleitung von Verbesserungsmaßnahmen. 

Besonders effektiv wird der kontinuierliche Verbesserungsprozess, wenn Sie in der Startphase die Projektverantwortlichen – interne und externe Projektleiter mit HR-Know-how – an die Hotline setzen. Dann erfahren Sie unmittelbar aus der internen Kundensicht, wo es klemmt. Das versetzt die Projektleiter in die Lage, schleunigst sinnvolle Maßnahmen zum Gegensteuern einzuleiten.

Gut machen Sie es auch, wenn Sie nicht auf die Klagen der Kunden warten, sondern proaktiv Schlüsselkennzahlen definieren. Zum Beispiel die Zeitspanne des Rekrutierungsprozesses von der Anfrage bis zur Einstellung. Oder Prozesszeiten bei der Erstellung von Zeugnissen. So veranlagen Sie Zeit- und Geldersparnis und erhöhen den Kundennutzen wirksam.

Tipp 5: Nutzen Sie Expertenwissen.

Möglicherweise haben Sie die Kompetenzen für die Einführung eines wertschöpfenden HR Shared Service Centers bereits im Haus. Falls nicht: Holen Sie sich unbedingt Expertenrat. Die Folgekosten eines missglückten Versuchs sind einfach zu hoch. Beratung hat zudem einen weiteren Vorteil: Externe tun sich in der Regel leichter, heterogene Ansprüche unter einen Hut zu bringen. Auch die Abstimmung mit den mitbestimmungspflichtigen Gremien wird Externen meist leichter von der Hand gehen, weil die Beziehung zu den Gremien nicht vorbelastet ist.

HR Shared Service Center einführen: ein Expertenprojekt
Sie planen ein HR Shared Service Center oder möchten die Chancen und Risiken eines solchen Projekts ausloten? Profitieren Sie von der Erfahrung der Interim Manager und Interim Managerinnen aus dem Pool der Deutschen Interim AG. Wir sind jederzeit gerne für Sie da.