Kosten reduzieren und gleichzeitig Leistungen verbessern – was nach einer eierlegenden Wollmilchsau klingt, ist für KMU durchaus möglich. Voraussetzung ist allerdings eine umfassende Analyse von Strukturen und Prozessen. Aus dieser lassen sich Maßnahmen ableiten, die so aufeinander abgestimmt sind, dass Synergien und Win-Win-Effekte entstehen. Dabei ist folgendes Vorgehen ratsam:
1. Nehmen Sie die Kundenperspektive ein.
Nehmen Sie von Beginn an die Kundenperspektive ein, wenn Sie Ihre kundenrelevanten Prozesse auf den Prüfstand stellen. Auf einer strategischen Ebene kann dies durch das Value-Proposition-Modell nach Osterwalder geschehen:
- Welchen Nutzen bieten die Produkte und Leistungen Ihrer Kundschaft?
- Und welche „Pains“ können Sie ihr durch guten Kundenservice abnehmen?
2. Richten Sie Ihre Customer-Service-Prozesse auf das ideale Kundenerlebnis aus.
Das Wissen, wie dieses ideale Kundenerlebnis aussieht, bildet die Basis dafür, konsequent Ihre Customer-Service-Prozesse danach auszurichten. Sämtliche Arbeitsschritte, die nicht unmittelbar dem Kundennutzen dienen, sind somit zu minimieren. Zwei Methoden helfen, solche nicht-wertschöpfenden Tätigkeiten zu identifizieren.
Der kontinuierliche Verbesserungsprozess: strukturierte Dialoge mit Ihrem Team
Der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP oder englisch „CIP“, basierend auf der japanischen Kaizen-Methode) lebt durch den strukturierten Dialog mit Ihrem Team, das Ihnen auf operativer Ebene Hinweise gibt, wo
- unnötige manuelle Tätigkeiten,
- Systembrüche,
- fehlende Daten,
- fehleranfällige Arbeitsschritte oder
- unklare Verantwortlichkeiten auftreten,
also sämtliche Aspekte, die sowohl der Effizienz als auch der Kundenzufriedenheit im Wege stehen.
Multimomentaufnahmen: Zeitaufwände kategorisieren
Diese Eindrücke können im zweiten Schritt noch durch sogenannte Multimomentaufnahmen bestätigt und quantifiziert werden: Hierbei werden stichprobenartig und anonymisiert die Zeitaufwände für Tätigkeiten an einem typischen Arbeitstag in vorbereiteten Kategorien erfasst.
Diese zeigen Ihnen die Anteile
- von erwünschten, wertschöpfenden Arbeitsschritten (zum Beispiel die direkte Beratung von Kunden oder die Erstellung eines maßgeschneiderten Angebots)
im Gegensatz zu
- den Tätigkeiten, die es zu minimieren gilt, wie etwa das Warten auf eine Terminbestätigung oder eine Fachauskunft eines Kollegen, das Suchen von relevanten Daten in verschiedenen Systemen, oder das manuelle Digitalisieren von papierbasierter Korrespondenz.
3. Leiten Sie Maßnahmen zur Effizienzsteigerung ab.
Auf Basis dieser Analyse lassen sich gezielt verschiedene Maßnahmen zur Effizienzsteigerung und damit auch Kostensenkung ableiten.
Verbesserung der Kundenansprache
Die Kundenansprache lässt sich an den verschiedenen Customer Touchpoints von Angebot bis Aftersales immer noch einmal verbessern: Gehäufte Nachfragen zum gleichen Thema zeigen, wo Produkt oder Service bislang nicht verständlich genug erklärt wurden.
Eliminierung von Systembrüchen
Die Königslösung dafür, ein ganzheitliches CRM-System, ist oft ein langer Weg. Bei der Betrachtung von Teilprozessen zwischen Schnittstellen und Abteilungen lassen sich aber auch mit geringem IT-Aufwand schon Effizienzgewinne erzielen, indem man manuelle Datenübertragung zwischen verschiedenen Systemen reduziert.
Automatisierung von einfachen, redundanten Schritten
Hier hilft die Implementierung von Chatbots für typische, wiederkehrende Kundenfragen und die Einführung von digitalen Self-Service-Lösungen wie einem Webportal, in dem Kunden selbst bereits relevante Daten vorerfassen oder selbständig ihr Anliegen lösen können, etwa die Bestellung von Ersatzteilen.
Übergabe von Arbeitsschritten an einen Shared Service-Center
Ab einem bestimmten Punkt wird auch die Übernahme von Arbeitsschritten durch ein Shared Service-Center oder einen Callcenter-Dienstleister (First-Level-Support) notwendig – gerade, wenn Sie rasch skalieren oder 24/7-Kundenservice anbieten möchten .
Einrichtung einer kennzahlenbasierten Steuerung
Das Gerüst für nachhaltige Prozessoptimierung ist eine kennzahlenbasierte Steuerung. Dafür ist es wichtig, die für Ihr Service-Team relevanten KPIs zu tracken:
- Wartezeit am Telefon, Bearbeitungszeit von E-Mails und die Erstlösungsquote beziehungsweise die Case Handling Time geben Aufschluss darüber, wie gut die Kapazitätssteuerung Ihrer Service-Mannschaft ist, aber auch, inwieweit die oben genannten Entlastungsmaßnahmen bereits greifen.
- NPS oder CSAT sind vor allem in B2C-Branchen wichtige KPIs zur Messung Ihrer Kundenzufriedenheit. Sämtliches Kunden-Feedback an all Ihren Customer Touchpoints inklusive Social Media sollte begleitend systematisch erfasst und besprochen werden, um daraus notwendige Entscheidungen abzuleiten.
- Besonders wichtig ist eine maßgeschneiderte Auswertung nach Kundenkontaktgründen. Hier zeigt sich oft, dass die vom CRM standardmäßig vorgegebenen Kategorien für das eigene Servicegeschäft nicht zielführend sind. Passt man diese individuell an, hat man ein gutes Instrument, um schnell zu erkennen, zu welchen Problemen sich die Kunden überwiegend im Service melden, und kann gezielt an diesen arbeiten. Sich wiederholende Kundenanforderungen zu einem bestimmten Thema werden so identifiziert und mit den oben genannten Automatisierungen minimiert. Außerdem können Trends und die Nachfrage nach zusätzlichen Serviceangeboten abgeleitet werden, die man bisher nicht erkannt hatte: ein potenzieller Hebel für höhere Kundenprofitabilität. Künstliche Intelligenz (Topic Prediction) kann hier helfen, die relevanten Themen nach Stichwörtern zu identifizieren und den passenden Kategorien zuzuordnen.
So verschaffen Sie Ihren Mitarbeitenden mehr Zeit
All diese Maßnahmen erhöhen nicht nur die Effizienz und damit die Response Time, also wie rasch Sie ein Kundenanliegen lösen können. Sie befreien Ihre Mitarbeitenden zugleich von lästigen Arbeitsschritten und verschaffen ihnen damit mehr Zeit für ihre eigentliche Kompetenz: individuelle Beratung des Kunden mit dem eigenen Expertenwissen.
Prozessoptimierungen im Service werden also in Ihrem Team sehr willkommen sein und erhöhen somit die Mitarbeiterzufriedenheit. Diese ist ein wichtiger Faktor für Kundenzufriedenheit, aber auch für Servicekosten.
4. Machen Sie die Mitarbeiterzufriedenheit zu einem positiven Kostenfaktor.
Mitarbeiterzufriedenheit ist ein positiver Kostenfaktor. Denn zufriedene Mitarbeitende verringern die Fluktuation und damit verbundene kostspielige Hiring- und Onboarding-Prozesse. Hier gibt es weitere Ansatzpunkte: Kundenservice bewegt sich branchenübergreifend insgesamt eher auf einem niedrigen Gehaltsniveau. Es gibt hier aber viele abteilungstypische Optionen, Ihren Mitarbeitenden interessante Entwicklungsperspektiven aufzuzeigen. Die Ausbildung zu
- Service-Experten für bestimmte Produktbereiche
wurde genannt. Weitere Beispiele:
- Manager für die Dienstleistersteuerung oder Social-Media-Kanäle,
- Key User für das neue CRM oder
- erste Führungsrollen als Teamleitung.
Nicht zuletzt: Customer Service ist ein Bereich, der gut funktionieren kann, wenn Mitarbeitende von remote im Homeoffice arbeiten – die Corona-Pandemie hat hier vormalige Bedenken in vielen Branchen rasch widerlegen können. Voraussetzung ist eine adäquate technische Ausstattung inklusive Monitor und ergonomischen Möbeln. Arbeitgeber, die diese Optionen anbieten, vergrößern damit automatisch ihre Suchregion beim Recruiting und somit die Auswahl an qualifizierten Kandidaten – vor allem in ländlichen Regionen ein wichtiger Faktor.
Während Prozessoptimierungen also in der Regel auf Zustimmung stoßen, können Änderungen an Ihrer Organisation dagegen zunächst mit gewisser Skepsis beäugt werden und müssen deshalb in einen ausgewogenen Change- und Kommunikationsprozess eingebettet sein. Dennoch sind sie oft unumgänglich.
5. Passen Sie die Service-Organisation an Ihre Unternehmensstrategie an.
Ihre Service-Organisation sollte einen klaren Fokus haben und auf Ihre Unternehmensstrategie ausgerichtet sein. Falls Ihr Unternehmen schnell wächst oder neue Zielmärkte, Produkte und Lösungen in den Fokus rücken, ist es wichtig, dass Ihr Kundenservice zeitnah darauf eingestellt ist – nicht nur mit dem relevanten Wissen zu typischen Fragen, sondern auch mit dem nötigen strategischen Fokus.
Dann können auch Änderungen in der Organisationsstruktur notwendig werden, etwa das Team nach Regionen statt nach Produkten auszurichten oder ein eigenes Team für eine besonders gefragte Dienstleistung aufzubauen. Wichtig ist dabei stets, die entsprechenden Rollen klar zu definieren, Verantwortungsübergänge mit anderen Bereichen herauszuarbeiten und Qualifizierung sicherzustellen.
Fazit: Optimierte Servicekosten sind mit Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation kompatibel
Zufriedene Kunden, motivierte Mitarbeitende und optimierte Servicekosten müssen kein Widerspruch sein.
Wo die Schwerpunkte in den oben genannten Bereichen liegen, ist individuell unterschiedlich: Ein externer Service-Experte mit branchenübergreifender Erfahrung kann Ihnen mit dem frischen Blick von außen helfen, die für Sie relevanten Handlungsfelder zu identifizieren und entsprechende Maßnahmen umzusetzen.
Sprechen Sie mich an!
