Interim CDO f├╝r die Gesch├Ąftsfeldentwicklung anhand von Data & Analytics

Customer Insights | Customer Journey | Digitalisierung

283_209_CDO_GeschaÔĽá├¬ftsfeldentwicklung_sales_Vertrieb_Schuhuntern_Data_analytics

Das Projekt in Stichworten:

  • Proof of Concept f├╝r Customer Insights am Beispiel priorisierter Use Cases
  • Scoring und ABC-Analyse erm├Âglichen spezifische Ansprache von Bestandskunden
  • Use Cases spezifiziert und erste Datensilos f├╝r Realtime-Analysen synchronisiert
  • Interaktives Tool zur unkomplizierten Analyse von Daten eingerichtet

Der Interim Manager wurde von einem der gr├Â├čten Schuhhandelsunternehmen Europas engagiert, um an der digitalen Neuausrichtung des Gesch├Ąftsmodells mitzuwirken. Zuvor waren die digitalen & technologischen Entwicklungen und Chancen bereits von einer Unternehmensberatung definiert worden. Daraus leitete sich Handlungsbedarf mit Fokus auf die Themen Customer Insights sowie Data & Analytics ab.

Der Interim Manager wurde beauftragt, eine Customer Insights Infrastruktur aufzubauen und die dazugeh├Ârigen Datenpools zu definieren. Das Ziel war es, durch eine Personalisierung der Kundenansprache und ein optimiertes Produktsortiment die Kaufquote und das Cross-Selling zu steigern. Zudem sollte durch die Intensivierung von segmentspezifischen Vermarktungsaktivit├Ąten die Frequenz (on-und offline) bei Neu-und Bestandskunden gesteigert werden.

Proof of Concept f├╝r Customer Insights am Beispiel priorisierter Use Cases

Im Daily Business f├╝hrte der Interim Manager in seiner Rolle als Interim Chief Digital Officer (Interim CDO) die Bereiche E-Commerce, Kundenclub und Customer Service. Zus├Ątzlich war er verantwortlich f├╝r den Aufbau der Abteilung ÔÇ×Data & AnalyticsÔÇť.

Bei Mandatsbeginn waren die Zust├Ąndigkeiten f├╝r Customer Insights nicht klar definiert. Es gab zahlreiche Datensilos. Einzelne dieser Datenpakete wurden analysiert, andere nicht. Es war auch kein ├╝bergreifendes Vorgehen definiert. Zudem waren technischen und personellen Ressourcen limitiert.

Um kurzfristig einen ÔÇ×Proof of ConceptÔÇť zu leisten, priorisierte der Interim Manager konkrete Use Cases wie beispielsweise die Bearbeitung abwanderungsgef├Ąhrdeter Kunden. Bei der Priorisierung flossen verschiedene Faktoren ein. Das waren vor allem die Umsetzbarkeit in Bezug auf das Zusammenspiel unterschiedlicher Datensilos, das Timing, der Invest und das Business Model. Parallel erarbeitete der Interim Manager das Zielbild f├╝r ein internes ÔÇ×Customer Insights Center of ExcellenceÔÇť und die Roadmap f├╝r Umsetzung.

Scoring und ABC-Analyse erm├Âglichen spezifische Ansprache von Bestandskunden

In einem weiteren Schritt setzte der Interim Manager 3 Quick-Win-Ma├čnahmen um, deren Key Performance Indikatoren (KPI) detailliert getrackt und analysiert wurden.

So teilte er die Kunden anhand eines Scoringverfahrens anhand von KPI wie z.B. Umsatz und Frequenz in unterschiedliche Segmente nach absteigender Bedeutung ein (ABC Analyse). Durch die gezielte Ansprache mit individuellen Angeboten und Sonderkonditionen ├╝ber einen Newsletter konnten knapp 10 Prozent dieser Kunden zus├Ątzlich innerhalb kurzer Zeit aktiviert werden. Weitere Quick Wins waren die Aktivierung von abwanderungsgef├Ąhrdeten Kunden und die Umsetzung von offenen bzw. ÔÇ×vergessenenÔÇť Warenk├Ârben im Online-Shop.

Use Cases spezifiziert und erste Datensilos f├╝r Realtime-Analysen synchronisiert

Zu den Herausforderungen dieses Interim Mandates geh├Ârte, dem Unternehmen die Vorteile von Customer Insights und datengetriebenen Gesch├Ąftsmodellen zu vermitteln. Die erfolgreiche Realisierung der Quick Wins lieferte den entscheidenden Beitrag dazu. Nunmehr wurden die weitergehenden Use Cases in einer Meilensteinplanung spezifiziert und mit dem Board abgestimmt. Gleichzeitig leitete der Interim Manager Schritte in, um die ersten beiden Datensilos miteinander zu synchronisieren und Realtime-Analysen umsetzen zu k├Ânnen.

Interaktives Tool zur unkomplizierten Analyse von Daten eingerichtet

Um dem gesamten Unternehmen mehr Transparenz über das Kundenverhalten zu geben und somit die interne Akzeptanz zu steigern, wurde ein interaktives Tool zur unkomplizierten Analyse von Daten eingerichtet. Dieses Tool unterstützt die Benutzer bei der Umwandlung von Daten in praktisch umsetzbare Erkenntnisse. 

Das Digitalisierungsprojekt war f├╝r das Unternehmen eine gro├če Herausforderung und ein Prozess f├╝r das ganze Unternehmen. Alle Mitarbeiter haben den Prozess unterst├╝tzt und tatkr├Ąftig den Wandel begleitet.

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Stefan Gebel

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Senior Consultant

Tanja Esmyol - Senior Consultant Deutsche Interim AG

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Christoph Domhardt

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Senior Consultant | Prokurist