Interim CDO für die Geschäftsfeldentwicklung anhand von Data & Analytics

Der Interim Manager wurde von einem der größten Schuhhandelsunternehmen Europas engagiert, um an der digitalen Neuausrichtung des Geschäftsmodells mitzuwirken. Zuvor waren die digitalen & technologischen Entwicklungen und Chancen bereits von einer Unternehmensberatung definiert worden. Daraus leitete sich Handlungsbedarf mit Fokus auf die Themen Customer Insights sowie Data & Analytics ab.

Der Interim Manager wurde beauftragt, eine Customer Insights Infrastruktur aufzubauen und die dazugehörigen Datenpools zu definieren. Das Ziel war es, durch eine Personalisierung der Kundenansprache und ein optimiertes Produktsortiment die Kaufquote und das Cross-Selling zu steigern. Zudem sollte durch die Intensivierung von segmentspezifischen Vermarktungsaktivitäten die Frequenz (on-und offline) bei Neu-und Bestandskunden gesteigert werden.

Proof of Concept für Customer Insights am Beispiel priorisierter Use Cases

Im Daily Business führte der Interim Manager in seiner Rolle als Interim Chief Digital Officer (Interim CDO) die Bereiche E-Commerce, Kundenclub und Customer Service. Zusätzlich war er verantwortlich für den Aufbau der Abteilung „Data & Analytics“.

Bei Mandatsbeginn waren die Zuständigkeiten für Customer Insights nicht klar definiert. Es gab zahlreiche Datensilos. Einzelne dieser Datenpakete wurden analysiert, andere nicht. Es war auch kein übergreifendes Vorgehen definiert. Zudem waren technischen und personellen Ressourcen limitiert.

Um kurzfristig einen „Proof of Concept“ zu leisten, priorisierte der Interim Manager konkrete Use Cases wie beispielsweise die Bearbeitung abwanderungsgefährdeter Kunden. Bei der Priorisierung flossen verschiedene Faktoren ein. Das waren vor allem die Umsetzbarkeit in Bezug auf das Zusammenspiel unterschiedlicher Datensilos, das Timing, der Invest und das Business Model. Parallel erarbeitete der Interim Manager das Zielbild für ein internes „Customer Insights Center of Excellence“ und die Roadmap für Umsetzung.

Scoring und ABC-Analyse ermöglichen spezifische Ansprache von Bestandskunden

In einem weiteren Schritt setzte der Interim Manager 3 Quick-Win-Maßnahmen um, deren Key Performance Indikatoren (KPI) detailliert getrackt und analysiert wurden.

So teilte er die Kunden anhand eines Scoringverfahrens anhand von KPI wie z.B. Umsatz und Frequenz in unterschiedliche Segmente nach absteigender Bedeutung ein (ABC Analyse). Durch die gezielte Ansprache mit individuellen Angeboten und Sonderkonditionen über einen Newsletter konnten knapp 10 Prozent dieser Kunden zusätzlich innerhalb kurzer Zeit aktiviert werden. Weitere Quick Wins waren die Aktivierung von abwanderungsgefährdeten Kunden und die Umsetzung von offenen bzw. „vergessenen“ Warenkörben im Online-Shop.

Use Cases spezifiziert und erste Datensilos für Realtime-Analysen synchronisiert

Zu den Herausforderungen dieses Interim Mandates gehörte, dem Unternehmen die Vorteile von Customer Insights und datengetriebenen Geschäftsmodellen zu vermitteln. Die erfolgreiche Realisierung der Quick Wins lieferte den entscheidenden Beitrag dazu. Nunmehr wurden die weitergehenden Use Cases in einer Meilensteinplanung spezifiziert und mit dem Board abgestimmt. Gleichzeitig leitete der Interim Manager Schritte in, um die ersten beiden Datensilos miteinander zu synchronisieren und Realtime-Analysen umsetzen zu können.

Interaktives Tool zur unkomplizierten Analyse von Daten eingerichtet

Um dem gesamten Unternehmen mehr Transparenz über das Kundenverhalten zu geben und somit die interne Akzeptanz zu steigern, wurde ein interaktives Tool zur unkomplizierten Analyse von Daten eingerichtet. Dieses Tool unterstützt die Benutzer bei der Umwandlung von Daten in praktisch umsetzbare Erkenntnisse. 

Das Digitalisierungsprojekt war für das Unternehmen eine große Herausforderung und ein Prozess für das ganze Unternehmen. Alle Mitarbeiter haben den Prozess unterstützt und tatkräftig den Wandel begleitet.