PROJEKTBERICHT

Qualitäts- und Reklamationsmanagement bei einem OEM-Zulieferer

Reklamationskosten | 8D-Systematik | Ishikawa-Analysen

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Das Projekt in Stichworten:

  • Qualit√§ts- und Reklamationsmanagement bei einem OEM-Zulieferer
  • Beanstandungsmanagement integriert und schlanken Probleml√∂sungsprozess etabliert
  • 8D-Systematik, Ishikawa- und 5-Why-Analysen mit schmalen Dokumentation geschult
  • Gew√§hrleistungs- und Reklamationskosten schon kurz nach der Optimierung r√ľckl√§ufig

In einem s√ľddeutschen Werk eines Automobilzulieferers mit ca. 300 Mitarbeitern waren die Kunden wiederholt mit der Qualit√§t der Komponenten nicht zufrieden. Die M√§ngel f√ľhrten zu enormen Reklamationsaufw√§nden, hohen Fehler- und Fehlerfolgekosten sowie entsprechend hohen Gew√§hrleistungsr√ľckbelastungen.

Daher entschied die Werksleitung, das Qualit√§tsmanagementsystem zu verbessern. Sie engagierte den Interim Manager, der insbesondere das Reklamations- und Dokumentenmanagement √ľberarbeiten sollte. Zu den Aufgaben geh√∂rte auch, den Probleml√∂sungsprozess intensiv zu pr√ľfen und bedarfsgerecht zu optimieren. Dies betraf sowohl die regul√§ren 0-km-Reklamationen von Neuteilen wie die Befundung und Abwicklung von Gew√§hrleistungsbeanstandungen.

Beanstandungsmanagement integriert und schlanken Problemlösungsprozess etabliert

Nach einer kurzen Ist-Aufnahme konnte der Interim Manager schnell Schwachstellen identifizieren. Dabei handelt es sich vor allem um wenig oder nicht qualifizierte Mitarbeiter in der Produktion als auch im Qualit√§tsmanagement. Zudem gab es keine Systematik zur Probleml√∂sung oder Prozesse und Schnittstellen f√ľr eine nachhaltige Qualit√§tsverbesserung.

8D-Systematik, Ishikawa- und 5-Why-Analysen mit schmalen Dokumentation geschult

Der Interim Manager begann umgehend damit, das Reklamations- und Dokumentenmanagement neu aufzubauen. Er schulte und trainierte die Mitarbeiter zur Befundung, Ursachenanalyse und Probleml√∂sungsmethoden. Daf√ľr nutzte er insbesondere die 8D-Systematik, Ishikawa- und 5-Why-Analysen mit einer schmalen Dokumentation per Probleml√∂sungsblatt. Parallel reduzierte er Fehler und Prozessschwachstellen durch Cross-Checks, also die Pr√ľfung und Verbesserung anderer Prozesse und Produkte. Schlie√ülich passte er das Dokumentensystem an und verschlankte die Dokumentation. Mit Trainings und √úbungen zur Reklamationsbeantwortung verbesserte zudem das Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter im Kontakt mit den Kunden.

Gew√§hrleistungs- und Reklamationskosten schon kurz nach der Optimierung r√ľckl√§ufig

Mit den neuen Prozessen zur Reklamationsbearbeitung und zur Probleml√∂sung, einer sachlich und erfolgsorientierten Kundenkommunikation sowie dem schlanken Dokumentenmanagement sind die richtigen Schritte auf dem Weg zu einem verbesserten Qualifikationsmanagement getan. Die Produktqualit√§t ist gesteigert und die Gew√§hrleistungs- und Reklamationskosten bereits r√ľckl√§ufig. Auch die internen und externen Fehler- und Fehlerfolgekosten sind gesunken.

Die neu definierten Verantwortlichkeiten, verbesserter Fachqualifikation und transparente Kennzahlen f√ľr die Qualit√§tsmanagementprozesse haben das Team gest√§rkt und motiviert - und die Anerkennung der Kunden wieder stark verbessert.

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Stefan Gebel

Stefan Gebel

Senior Consultant

Christoph Domhardt

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Senior Consultant | Prokurist

Tanja Esmyol - Senior Consultant Deutsche Interim AG

Tanja Esmyol

Senior Consultant