In einem süddeutschen Werk eines Automobilzulieferers mit ca. 300 Mitarbeitern waren die Kunden wiederholt mit der Qualität der Komponenten nicht zufrieden. Die Mängel führten zu enormen Reklamationsaufwänden, hohen Fehler- und Fehlerfolgekosten sowie entsprechend hohen Gewährleistungsrückbelastungen.
Daher entschied die Werksleitung, das Qualitätsmanagementsystem zu verbessern. Sie engagierte den Interim Manager, der insbesondere das Reklamations- und Dokumentenmanagement überarbeiten sollte. Zu den Aufgaben gehörte auch, den Problemlösungsprozess intensiv zu prüfen und bedarfsgerecht zu optimieren. Dies betraf sowohl die regulären 0-km-Reklamationen von Neuteilen wie die Befundung und Abwicklung von Gewährleistungsbeanstandungen.
Beanstandungsmanagement integriert und schlanken Problemlösungsprozess etabliert
Nach einer kurzen Ist-Aufnahme konnte der Interim Manager schnell Schwachstellen identifizieren. Dabei handelt es sich vor allem um wenig oder nicht qualifizierte Mitarbeiter in der Produktion als auch im Qualitätsmanagement. Zudem gab es keine Systematik zur Problemlösung oder Prozesse und Schnittstellen für eine nachhaltige Qualitätsverbesserung.
8D-Systematik, Ishikawa- und 5-Why-Analysen mit schmalen Dokumentation geschult
Der Interim Manager begann umgehend damit, das Reklamations- und Dokumentenmanagement neu aufzubauen. Er schulte und trainierte die Mitarbeiter zur Befundung, Ursachenanalyse und Problemlösungsmethoden. Dafür nutzte er insbesondere die 8D-Systematik, Ishikawa- und 5-Why-Analysen mit einer schmalen Dokumentation per Problemlösungsblatt. Parallel reduzierte er Fehler und Prozessschwachstellen durch Cross-Checks, also die Prüfung und Verbesserung anderer Prozesse und Produkte. Schließlich passte er das Dokumentensystem an und verschlankte die Dokumentation. Mit Trainings und Übungen zur Reklamationsbeantwortung verbesserte zudem das Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter im Kontakt mit den Kunden.
Gewährleistungs- und Reklamationskosten schon kurz nach der Optimierung rückläufig
Mit den neuen Prozessen zur Reklamationsbearbeitung und zur Problemlösung, einer sachlich und erfolgsorientierten Kundenkommunikation sowie dem schlanken Dokumentenmanagement sind die richtigen Schritte auf dem Weg zu einem verbesserten Qualifikationsmanagement getan. Die Produktqualität ist gesteigert und die Gewährleistungs- und Reklamationskosten bereits rückläufig. Auch die internen und externen Fehler- und Fehlerfolgekosten sind gesunken.
Die neu definierten Verantwortlichkeiten, verbesserter Fachqualifikation und transparente Kennzahlen für die Qualitätsmanagementprozesse haben das Team gestärkt und motiviert - und die Anerkennung der Kunden wieder stark verbessert.
