Auftraggeber für das Interim Mandat ist das größte forschende Pharmaunternehmen in Deutschland. Das Unternehmen erzielte 2018 bei einem Umsatz von 17,5 Milliarden Euro ein Betriebsergebnis von 3,472 Milliarden Euro.
Der Interim Manager wurde als Interim-Leiter des Kunden-Marketings (Head of Customer Marketing) engagiert. In dieser Rolle hatte er ein umfangreiches Portfolio an Aufgaben zu bewältigen:
- Aufbau des digitalen Customer Marketing Teams
- Evaluierung aller Kunden-Touchpoints
- Aufbau einer Customer Journey Landscape
- Auswahl & Einbindung eines Marketing Automation SaaS Modells in die IT Architektur
- Entwicklung und Umsetzung von Omni-Channel Maßnahmen für eine erfolgreiche digitale Customer Experience
Zusätzlich wurde der Interim Manager damit betraut, einen Change- und Transformationsprozess für den Vertriebsaußendienst aufzusetzen.
Fehlendes Know-how für Omni-Channel Kampagnen und digitale Customer Journeys
Die Herausforderung bestand auf der einen Seite darin, dass der Auftraggeber kurzfristig eine Alternative für Pharma-Kundenbesuche finden musste. Das liegt daran, dass immer mehr Ärzte persönliche Besuche von Pharmareferenten ablehnen. Auf der anderen Seite gab es beim Kunden weder ein Team noch Know-how für innovative Omni-Channel Kampagnen und digitale Customer Journeys.
Recruiting für das Customer Marketing Team
Der Interim Manager initierte zunächst das Recruting für das Customer Marketing Team. Aufgrund seines umfangreichen Netzwerkes konnte er selbst dazu beitragen, dass innerhalb kurzer Zeit geeignete Expertinnen und Experten als Business Analysten, Content Manager, Plattform Manager und Customer Manager gefunden wurden.
Marketing Automation mit SaaS-Modell evaluiert und implementiert
Im Kern besteht eine digitale Customer Journey aus einer Vielzahl von Kontaktpunkten mit dem Kunden, den sogenannten Touchpoints. Jede Route (Customer Journey) hat unterschiedliche Ausgangspunkte, jedoch ein Ziel: den Dialog mit dem Kunden zur Stärkung der Kundenbindung. In diesem Projekt erarbeitete der Interim Manager Customer Landscapes (Kundenlandschaften) mit bis zu 15 Customer Routen (Kundenwegen). Diese Daten wurden manuell in ein cloudbasiertes Software as a Service-Modell (SaaS-Modell) eingepflegt.
Erste voll-digitale Kunden-Kampagnen gestartet
Die Evaluierung der Marketing Automation mit SaaS-Modellen inklusive der erfolgreichen Einbindung in die IT Architektur bildeten einen besonderen Schwerpunkt des Projektes. Für die digitale Customer Journey wurden Schnittstellen zum Enterprise-Resource-Planning (ERP) und zum Customer-Relation-Management-System (CRM-System) sowie zu analogen Dienstleistern (beispielsweise Print) geknüpft, um eine digitale Steuerung der Omni-Channel Kampagnen gewährleisten zu können. Am Ende der Projektlaufzeit wurden die ersten vollelektronischen Kunden-Kampagnen gestartet.
Mindset-Wechsel für Vertrieb/Außendienst erfolgreich angestoßen
Darüber hinaus konnte der Interim Manager den Change- und Transformationsprozess inklusive eines Mindset-Wechsels für den Vertrieb/ Außendienst erfolgreich anstoßen. Der Außendienst versteht nunmehr in der Mehrheit die Notwendigkeit der Veränderung und hat die digitalen Kampagnen als Chance - auch für den Außendienst – erkannt. Zur Erfolgsbilanz dieses Interim Mandates zählt weiterhin, dass Bestandskunden „wiederbelebt“ und Neukunden gewonnen werden konnten.
